より良い顧客体験を実現するためのCS室とは。第10回マネージャーコラム

自己紹介

吉野 聡(よしの さとし)
Twitter:@yoshinosatoshi
あだ名:ヨッチ
CS室室長 最近はまっていることは、サーフィンと美味しい小麦粉を探してきてパンを焼くこと。

はじめまして!マネージャーコラム第10回を担当させていただきます
GMOペパボ CS室室長のヨッチと申します。

今回は2020年4月に新設されたCS室について紹介します。
※CS室の「CS」は、「Customer Support」と「Customer Success」の2つの意味を含んでいます。

CS室の組織体制について

CS活動の拠点は、東京、福岡、鹿児島です。

CS室のパートナー(ペパボでは社員をパートナーと呼びます)は、正社員と臨時従業員をあわせて約100名在籍しており、リモートワークを基本とする勤務体制で業務を行っています。

CS室の体制は、Hosting、EC、minneの3つのグループからなり、またそのグループ内にそれぞれ3つのチームがあります。

今日は「QCチーム」「Customer Successチーム」「Customer Opsチーム」の3つのチームの活動内容についてご紹介します。

QCチーム

クオリティコントロール(=QC)を担当するQCチームは、カスタマーサポートの組織運営と業務の品質管理を担当しています。

問い合わせの負荷を減らす取り組みや対応品質の改善、VOC分析による改善提案などを担っています。

主な活動

  • 問い合わせ対応業務
  • 入金業務
  • VOCをもとにしたプロダクト改善提案
  • 自己解決率の改善
  • モニタリングボード設計
  • 対応品質のコントロール

Customer Successチーム

ユーザーが思い描く成功イメージに向けて能動的に問題や課題の解決を支援するCustomer Successチームは、サービスについてユーザーにティーティングするオンボーディングをメインに活動しています。

主な活動

  • 活用提案などのユーザーサポート
  • セミナーの開催
  • アライアンス連携による関連サービスの提供
  • ヘルススコア管理
  • YouTubeチャンネル運営(カラーミーショップch)

Customer Opsチーム

CS室の業務に必要なデータ基盤を担当するCustomer Opsチームは、モニタリングボードの構築やデータ活用の促進をメインに活動を行なっています。

主な活動

  • QC、Customer Successチームのモニタリングボード構築
  • CRMデータ構築
  • 施策の効果測定
  • 業務の自動化
  • セキュリティ管理

CS業務においては、CS活動のベクトルをサービスの戦略に合わせてチューニングし、得られる業務効果を最大化していく事が大変重要だと考えています。

そのためCustomer OpsチームをCS室内に設置し、データの可視化を進めデータドリブンな組織作りを推進しています。

CS室を新設してからのこれまでの活動

4月にCSを統合してから現在まで、業務品質管理におけるマネジメント体制の再構築や、minneとホスティンググループのサクセスチームの新規立ち上げ、ECサクセスチームの強化、またCSの活動に必要なデータ基盤の設計・構築などを主に進めてきました。

新設してからこれまでの変化

今までサービスごとに活動していたため、ナレッジの共有や連携などの点で課題がありましたが、CS室に統合した事で解消されてきています。

例えば、ベストプラクティスの展開やリスク対応スピードが向上したり、サービス間での人員支援がスムーズに行いやすくなるなどといった良い変化が生まれています。

また、運営に必要なデータを可視化できるようになったことで、データドリブンな活動が行いやすくなり、その結果生産性や対応品質の向上へとつながっています。

これからCS室でやっていきたいこと

顧客体験=CXへの取り組みに重点をおき施策を展開していきたいと思います。

近年では、モノを売ったり買ったりする(消費重視)からコトを売ったり買ったりする(体験重視)へのビジネスモデルのシフトが加速しており、顧客体験(CX)に対する期待値は今後ますます高まっていくと考えています。

CX強化のトレンド

CXの取り組みが加速している要因には、ユーザーにおいて課題を解決するための手段が多く存在し、プロダクトの機能と価格のみで持続的な競争優位性を維持するのが困難になっていることや、テクノロジーの進化により大量で複雑なパラメーターなどでも扱いやすくなっていたり、個人でもツールの活用などでコストをあまりかけずにパーソナライズされた顧客体験の提供が可能になっていることなどがあげられます。

企業の動きでは市場規模の拡大がつづいているD2C市場への新興企業や大手企業の参入が増加していたり、既存の企業においても顧客体験を刷新していく活動が活発化している動きがみられます。

これからの競争においてCX強化の活動は他社との差別化の源泉となり、持続的な競争優位性につながる重要な取り組みになっています。

顧客体験への事前期待値の上昇

CXが強化され自分のニーズにあった顧客体験に接する機会が増えてくると、業種関係なく比較することが増え、その影響で体験に対する事前期待値は上がり、企業もまたその期待値に対してCX強化を行う流れになってきます。

そのような循環がさらに拡大し事前期待値の水準はこれからも上がり続くけていくと推測されます。

私も無意識に「とても良い対応してくれた」とか、「説明しなくても状況を把握してくれていた」「〜のメーカーらしい対応でとてもよかったな」など比較する回数は増えてきており、事前期待値は確実に上がっていると感じています。

CX強化に対するサポート領域の取り組みについて

CS室では、お客様からのニーズに応えていくため、これまで以上にお客さまの課題や状況に対する理解を深めながら「問い合わせ対応とサポートコンテンツの品質改善」「状況にあった有益な情報の提供」「サクセスによるお客様への支援強化」の3つの取り組みを通じて、より快適なサービス体験を提供できるよう取り組んでいきたいと考えています。

市場変化に対する組織活動の見直し

マーケットが大きく変化している時ほど事業領域の定義や組織活動(バリューチェーン)の見直しは重要だと考えています。

そういった意味からも、CS室の新設をきっかけに今まで続いてきた組織活動全体を改めて見直すことができたのは、大変よい機会となりました。

この機会をしっかりと活かして、より良いサービスを提供できるよう取り組んでいきたいと思います。

最後に

今回はCS室の紹介やこれからやって行きたいことなどについてご紹介しました。

CS室の活動は、まだはじまったばかりで、これから実現していきたいことがたくさんあります。

「もっとおもしろくできる」という企業理念のもとに、これからも多くのチャレンジを行いながらお客様により良い顧客体験が提供できるよう取り組んでいきます。

ペパボでは、国内どの地域からでも業務を行えるリモート採用を行っていますので、CS室の活動やQC、Customer Success、Customer Opsの業務にご興味がある方は、ぜひご連絡ください!

最後まで読んでいただきありがとうございました。

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