コラム

急成長するSUZURI！拡大するカスタマーサービスの業務と他職種と連携できるチーム運営の秘訣

2021.11.10

ペパボのCS室は2020年4月発足以降、顧客体験のさらなる向上のためさまざまな施策を行っています。
CS（カスタマーサービス）職に興味のある方、現在他社でCS業務をされている方に「より深くペパボのCSについて知っていただきたい！」との思いから、
『ペパボCS大解剖』 と題して、CS室のパートナーによるコラム連載を開始しました。

この連載を読んでくださった方に、ペパボのカスタマーサービスの業務やメンバーの様子が伝われば幸いです！

自己紹介

平田な菜（ひらたなな）
あだ名：なっちょ
CS室ECグループQCチーム SUZURI CS
Twitter：@ba_naana7
最近ハマっていること：出社して朝クロワッサンを食べること

こんにちは。CS室ECグループQCチームに所属し、SUZURIのカスタマーサービスを担当しているなっちょです。
昨年からのSUZURI CSチームの変化や日々の業務における他職種間の連携についてご紹介していきます。

チーム拡大期の話

SUZURIでは2020年6月に実施したTシャツセールにおいて、過去最多となる11万枚以上の受注を記録し、対前年同月比347%となる4億円超の流通額を達成しました。

大変嬉しい悲鳴ではありますが、多くの方にSUZURIをご利用いただくこととなりカスタマーサービスへのお問い合わせも急増することとなりました。

※2019年2020年のお問い合わせ件数推移（2020年6月の問い合わせ件数は**前月比2.2倍**）

当時のSUZURI CSは4名体制のチームでしたが、お問い合わせ数が2倍以上になったことやサービスの急成長に伴い、CSの採用強化を行いました。

その結果約1年後にはSUZURI CSは15名となりチームの成長・拡大期を迎える事となりました。

ちなみに、私は2021年5月にペパボに入社し、ちょうどこの拡大期に入社したメンバーのうちの一人です。

約半年前に入社した為、2020年6月SUZURIのTシャツセールにて4億超の流通額を達成した時の繁忙は経験していないのですが、当時の社内のやりとりの履歴を見ていると、CSメンバーのみではなく、SUZURI事業部のディレクターもお問い合わせ対応をしていた履歴があったので、お問い合わせへの対応人数が常に足りず、想像出来ないぐらい忙しかったんだと思います。

4名体制から15名体制になったSUZURIのCSでは、お問い合わせ業務以外にもさまざまな業務を行っています。

まず、お客さまがお問い合わせをせずとも疑問や困ったことを解決できるように、FAQの追加やブラッシュアップ、Answer Bot（お問い合わせに対してAIが該当と思われるFAQを提案してくれる顧客対応ツールの機能）による自己解決率の向上施策などを行っています。

また、CS業務の効率化やサービス改善の提案や、ご注文いただいた商品を各製作工場へデータ連携するための注文発注業務なども行っており、担当業務は多岐にわたります。

人数が増えたことにより、お問い合わせ対応以外の業務については、3つのチームで役割分担をしながら進めています。

チームリーダーがメインとなって業務の割り振りや進捗管理をおこない、週1でチームごとにミーティングを実施しながら、チームタスクを進めています。

基本的にリモートで仕事をしているため、ミーティングもオンラインでおこなっています。

オンラインでのミーティングは、各チーム名に沿ったお揃いの背景画像を使用したりして、和気あいあいとコミュニケーションを取れる時間になっています。
ペパボの「わたしたちが大切にしている3つのこと」の「みんなと仲良くすること」を体現しているなと感じる場面です。

CSと他職種との連携

SUZURI CSでは毎日、お問い合わせ対応をするうえでの不明点や、自分では解決できない案件などを気軽に相談できるように、メンバーが全員参加する夕会を行っています。

なお、夕会はCSメンバーのみではなく、SUZURI事業部のプロダクトチームのディレクター、CREチームのエンジニアにも参加してもらっています。

システムの仕様でCSでは分からない部分など、夕会にて直接ディレクター、エンジニアの皆さんからの意見をもらって、回答を準備することもあります。

また、夕会で直接SUZURI事業部のメンバーと話をすることにより、その場で「業務で使っている〇〇をもっと使いやすくしたいので、こうできませんか？要望issue立てますね！」「この件はissue立てて調査しましょう！」などのコミュニケーションが頻繁に行われるようになりました。

夕会の他にもSUZURI事業部の他職種との連携もおこなっています。

CS以外の職種とのミーティングや共有会を行い、コミュニケーションをとることによって、情報のキャッチアップを迅速に行う事ができますし、リアルタイムで起こっている困りごとや課題を共有したり相談することもできるので、CSだけでずっと悩み続けるという状況がなく、サービスに携わっているメンバーのさまざまな視点から解消できるような状態になっています。

お問い合わせ対応のみではなく、事業部や多職種のメンバーとの連携が強いのもSUZURI CSの特徴の1つだと思います。

現状の課題

冒頭でもお伝えした通り、SUZURI CSはこの約1年半で人数が3倍以上になり15名のチームへ拡大・成長しました。

半数以上のメンバーがここ1年半以内にSUZURIにジョインしたメンバーなので、まだまだ対応したことのないお問い合わせに遭遇することや、自分の知識だけではすぐに解決できないことも多々あります。

SlackやScrapbox（チームで使用している共有ノートサービス）などで検索すると過去に別の人が質問している履歴を発見できますが、はたしてその情報が今現在も正しい情報なのか？情報のアップデートが必要なのではないか？という疑問を持ち、結局もう一度調べなければいけない、なんて状態に陥ることもあります。

効率的に業務を行ううえでも、安定した品質のサポートを継続的に提供するためにも、ナレッジマネジメントの最適化がチーム拡大期である現在の課題の1つであると捉え、改善に取り組んでいます。