インタビュー

CSってどんなポジション?鍛えられる力と求められる素質

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ユーザーとの接点を担うCS(カスタマーサービス)。IT業界全体でCSに求められる役割も領域も年々変化しています。今回はペパボで最も歴史ある福岡のホスティング事業部カスタマーサービスグループを率いるマネージャーとサブマネージャーの3名に、仕事で求められる素質と鍛えられる力について、お話を伺います。

吉野 聡(よしの さとし)
あだ名:よっち
2017年中途入社。ホスティング事業部カスタマーサービスグループ マネージャー。最近はまっていることは、ピザ生地を薄くパリパリに作ること。ストレス解消方法はサーフィン。

小濵 菜々美(こはま ななみ)
あだ名:ななみん
2013年新卒入社。ホスティング事業部カスタマーサービスグループ サブマネージャー。最近はまっていることは、2匹の飼い猫の鳴き声を顔を見ずに聞き分けること。

大久保 愛(おおくぼ あい)
あだ名:らぶちゃん、おうくぼさん
2007年アルバイト入社。ホスティング事業部カスタマーサービスグループ サブマネージャー。最近ハマっていることは、ふくらはぎを鍛えること。ストレス解消方法は古畑任三郎の鑑賞。

CSの思考方法を鍛える環境

ー ペパボのCSは、全体で何人いますか?

小濱:福岡にあるホスティング事業部、minne事業部、東京にあるEC事業部、SUZURI事業部、SH事業部… 全部で約90人。ホスティング事業部だけで30人以上います。

ー CSのお仕事を教えてください。

吉野:CSは直接ユーザーと接点を持つポジションとして、様々な部門と連携しながら以下のような活動により、顧客満足度を高める活動を行なっています。
1つ目は、ユーザーからのお問い合わせや要望のお伺いを行なうこと。
2つ目は、お問い合わせやアンケートからユーザーの声を分析して、コンテンツやマニュアルなどの内容に反映し、お問い合わせの手間を減らす事やサービスの改善につなげること。
3つ目は、どのような状況でユーザーに負荷がかかっているかを分析して、状況にあったサポートサービスを提供することです。

ー ペパボのCSならではの特色はありますか?

吉野:個々のスキルや役割に合わせた目的を設定してスキルアップを行なっています。例えば、顧客対応、カスタマーサクセス、マーケティング、数値分析、マネジメントなどの読書会や勉強会を行なったり、サポートに必要なエンジニアリングのスキルアップも取り組んでいる方が多いです。
最近は評価制度や教育面で、東京のCSグループとコミュニケーションを取りながら連携を強化しています。

大久保:Slackには東京と福岡のCSが気軽に相談し合える「CS相談」というチャンネルがあって、そこで普段から情報交換したり、時には合同MTGを開催して知識を深め合っています。あとは新卒研修も、ペパボならではの特色があります。CSとして採用された新卒はもちろん、ディレクターとして採用された新卒も、ユーザーのことを学ぶためにCSの研修に参加しているんです。

ー 具体的にどんなことを学ぶんですか?

大久保:ホスティング事業部カスタマーサービスグループの場合、サーバーやドメインなどホスティングに関する基礎知識の習得から始まり、マニュアルを元にお問い合せの対応方法を学んだ上で実践へと移ります。

小濱:その際も、単純にマニュアルどおりの行動をできるようにするのではなく、ユーザーに対応するときの心がまえや思考法から教えるようにしています。例えば、あるお問い合わせを受けたときに、何が問題かをまず特定し、それに対してどんな解決方法があるのかを考え、回答として返す前にそれが正しいのかを検証する流れを教えています。

福岡からCSを盛り上げていくために

ー CSの仕事のやりがいを教えてください。

大久保:CSの仕事は、ユーザー対応を中心に技術的な調査や施策の計画と実行、ディレクションなど幅広い領域を担当しており、エンジニアやデザイナーなど、さまざまな職種の力を借りるため、自ずと幅広い経験をすることができます。その経験値を武器に、新しい仕事に挑戦できるのは、CSならではのやりがいです。

小濱:わたしたちの会社にとって、一番大切なものは何かというとユーザーの方たちです。そのユーザーに通じる様々な部署と関わりながら、実際の声からサービスの改善のためにどんなことが必要なのかが見えてきて、結果的に俯瞰してサービスと会社を見渡すことができます。こういった視点は、CSだからこそ磨けるものではないでしょうか。

ー 現在、ペパボのCSが抱えている課題はありますか?

吉野:ユーザーがサービスを利用している時、どのような状況において負荷や課題があるのか、もっと具体的に分析できると感じています。ユーザーの状況を理解できるようにして、快適にサービスを利用していただくための活動ができるよう、組織の機能を強化してきたいですね。

ー 福岡ならではの、CSに関する取り組みがあれば教えてください。

大久保:ペパボのCSが中心となって「CS City Fukuoka」というコミュニティを運営しています。福岡からCS業界を盛り上げるべく複数社のCSやCSに興味のある人たちが集まるイベントで、トークセッションや勉強会を定期的に行なっているんです。

吉野:次の勉強会で企画しようとしているテーマは「マネジメント」。CSにおけるKPIの設定やチーム方針のつくりかた、キャリアアップの設定、モチベーションアップ…これらは企業ごとに独自のものがあって、普段社内だけでは知ることのむずかしい課題です。お互いに手法を知ることができたら、業界全体の成長に寄与できるのではないかと考えています。

ー そのほかに、今チャレンジしていることがあれば教えてください。

吉野:課題解決に結びつくサービスを積極的に提案しています。例えば、去年から大久保さんに中心となって進めてもらっている「IT導入補助金」に関する施策では、アライアンス企業(Web制作会社や行政書士)と連携し、ユーザーの悩みに対してきちんと手助けをしながら、結果的にサービスの売上にも貢献することに成功しました。CSの提案が、ユーザーのみならず、サービスにとってもプラスに働くということは、これからのCSに不可欠な働きだと感じています。

今、CSに求められる素質

ー 最後に、どんな人と働きたいか求めている人物像について教えてください。

大久保: 私は、想像力調整力がCSにとって大切だと感じています。ユーザー対応する際に、ユーザー側の気持ちはもちろんのこと、自分の対応によるリスクや最終的な落とし所まで想像しないとベストな結果にたどり着くことはできません。さらに、CSはユーザーとサービスをつなげたり、様々な立場・職種の仲間とやり取りする機会も多いので、調整力も求められると思います。

小濱:そうですね。お問い合わせ対応に限らず、様々な職種の仲間とコミュニケーションする場面が多いので、相手のメッセージと悩みをきちんと理解しようとする姿勢のある人が望ましいです。最初の「分からない」という状態から逃げずに、耳を傾け咀嚼することで、次のステップへ進む。その上で、ユーザー・仲間・サービスにとってベストな選択を見つけ出せるようにコミュニケーションを取ることのできる人だと嬉しいです。

吉野:ユーザーと直接向きあえるポジションを活かしてサービスの成長にコミットしていく意識を持っている人です。それにあたり、スキル的にはコミュニケーションスキルや分析力のある人だと非常に頼もしい存在になります。ひとりで全てをカバーするのではなく、みんなでスキルを高め合い、CS全体で成長してきたいですね。

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