「カラーミーショップ」では、お客様の抱えている課題やサービスに対しての要望を直接お伺いし、その問題解決のためにエンジニアリングを行う専門のCREチームを2018年末から発足して顧客満足度向上に繋がるサービスの改善と顧客対応の質や効率を向上させるための社内システムの開発・改善を行っています。
今回はCRE※チームのリーダーであり、EC事業部のエンジニアリングリードでもあるあやみさんに、チーム発足から現在までの歴史と、仕事のやりがいについてインタビューしました。
※CRE（カスタマーリライアビリティエンジニアリング）とは
Googleが提唱した顧客信頼性エンジニアリングのことで、一般的にはカスタマーサービス、カスタマーサポートの問題を技術で解決する専門の職種と位置づけられている
自己紹介
杉村 文美（すぎむら あやみ）
あだ名：あやみ
Twitter：＠nyanyami
EC事業部ECグループCRE／QAチームのエンジニアリングリード
趣味は漫画、ゲーム、ネットウォッチ
「カラーミーショップ」の組織
－ ペパボのCREの組織について教えていただけますか。
あやみ：
私はネットショップ作成サービスの「カラーミーショップ」、ホームページを簡単に作成できる「グーペ」を扱うEC事業部に所属しています。
ミッションに応じて9チームに分かれるのですが、そのうちのひとつにCRE／QAチーム（以下CREチーム）があります。
あやみ：
CREチームのミッションは「カラーミーショップ及びグーペのユーザーからの問い合わせをトリガーとした技術的課題解決を行う」ことです。
自分たちにとってのお客様とは誰か、そのお客様に対してエンジニアリングでどのように課題解決をするか考えながら進めています。
－ CREチームのメンバーにはデザイナーもいると聞きました。
あやみ：
CREチームにはデザイナーが2名います。
もともとエンジニア2人で立ち上げたチームだったのですが、実際に運用を始めたところ、コードを書くだけでは解決できない課題も出てきました。そこで同じく利用者のために課題を解決していきたいと考えていたデザイナーにもチームに入ってもらうようにしました。
例えば明らかに不具合だと分かるものはプログラムの変更だけでも対応できるのですが、お問い合わせの原因を突き詰めていくと操作性が悪いゆえのミス原因であることもしばしばあります。この場合はデザイナーの知見を生かして修正してもらうことが課題解決に繋がります。
逆に見た目の修正だけで解決できない場合があるので、お互いに補いながら進めています。
またCREチームのデザイナー主体でユーザーインタビューも行なっており、これがきっかけで見つかる課題もあります。
この課題をチーム内にフィードバックし、それぞれの立場から修正案を出して進めていくこともあります。
日直からチームにすることでお客様が困っていることをメインに解決する
－ なぜCREが発足されたのですか。
あやみ：
日直業務（カスタマーサービスからエスカレーションされる技術的なお問い合わせに返信する業務などを日直業務と呼んでいます）として対応していた時はエンジニアの空き時間でお問い合わせを行なっていたので、簡単な修正しか行えず、根本解決をしたくてもスケジュールの決まっている開発業務がどうしても優先になり、対応できないことが多かったんです。
日直業務は開発業務があるとどうしても割り込み作業という扱いになってしまうので後回しにされがちで……。
このままではサービスを契約してくれているお客様に喜んでもらえず、結果として継続的にサービスを使ってくれないのではないかという懸念がありました。
また、日直業務は開発業務との頭の切り換えを行う必要があり、スイッチングコストが高いためスケジュールの遅延原因の一つとなっていました。マネージャー陣でも日直業務と開発業務を分けてそれぞれ集中して行いたいと考えており、ニーズが一致しました。
世間的にも、ちょうどメルカリさんやはてなさんでCREチームが発足されたこともあって、自分たちの事業部の中でも立ち上げて、お客様が困っていることをメインで解決していきましょうという話になりました。
CREチームが発足してからは、CREチームが一括して問い合わせを受けるようになったのでお問い合わせの傾向が掴めるようになり、これを元に改善の計画を立てることができるようになりました。
－ CREエンジニアはWebアプリケーションエンジニアやCS（カスタマーサービス）とはどんなところが違いますか?
あやみ：
エンジニアのバックグラウンドが必要なので、その点ではWebアプリケーションエンジニアとは変わりがありません。
CREのエンジニアはそれに加えて、お客様が本当にやりたかったことは何かということをお問い合わせの文字情報から読み取ってシステムの改善に役立てていくCS的な要素がある仕事です。
その他WebアプリケーションエンジニアやCS、カスタマーサクセスやディレクターなど関わるパートナーが多いので、コミュニケーション力も必要になってきます。
－ CREのエンジニアとしてより意識されたことなどはありますか。
あやみ：
お問い合わせをいただいたお客様の解決はもちろんですが、サービス全体として改善をしていくことでより多くの方が喜んでくれるよう大きな視点で見ていくことを意識して進めています。
－ エンジニアの素地を持ちながらCS的な読解力が必要になってくるのですね。
その他どんなポジションと関わることが多いですか。
あやみ：
最近だとカスタマーサクセスのチームがCREでやっていることとミッションが近いので、協力して進めていくことがありますね。
カスタマーサクセスとの定例ミーティングなどはないのですが、カラーミーショップの各チームのリーダーが集まる共有会が週次で開催されるので、各チームで実施している内容を聞きながら、重複するところがあれば巻き取ったり一緒に進めていくことがあります。
逆に相反することもあるので、その場合はすり合わせなども行なっています。
例えばCREとしては説明を読まなくても利用できるような管理ツールを作ろうとしているのですが、一方のチームでは文字情報を増やして誘導を強化した方が利用者が増えるのでは、と考えていたりするので、それぞれの目的をすり合わせて進めていく機会でもあったりします。
イベントをきっかけに活性化。サービスを超えたCRE担当の繋がり
－ カラーミーショップを筆頭に、他のサービスでもCREの担当ができました。
CREの横の繋がりはありますか。
あやみ：
2020年6月にCREチームのことをペパボテックカンファレンスで発表したのですが（発表時のnote）、それを見た他事業部のパートナーが自分のチームでもやっていきたいという意志表明があったので、SlackにCREチャンネルを作りました。
このチャンネルでは各事業部での取り組みを共有し、使えそうなところは真似したり、進め方の相談をしています。
あやみ：
その後、チャンネルだけのやり取りから、月1回で集まってサービス毎の報告会を行うようになりました。
最近は報告会だけではなく毎月お題を設けて各チームやってきたことを発表する場に変わってきています。
3月はちょうど四半期が終わるタイミングだったのでOKRをテーマに振り返りを行いました。
どんな設定をして取り組んだのか、結果がどうだったのかをチームごとに発表をし、次の四半期につなげていく、という目的でした。
あやみ：
業務内容が似通っていることから悩むポイントも似通っているので、既に解決しているチームから策を貰ったり、次の課題についても協力して実施しやすく、Slackチャンネルでこまめに進捗報告が行われています。
－ CREとしての知見をサービス横断で得られるのは良いですね！
そのほかにやりがいや魅力があれば教えてください。
あやみ：
CREの業務はお問い合わせ起因がほとんどなので、課題解決するとお客様からリアクションをいただけることも多々あります。
そのリアクションをCSメンバーから共有を受けるたびに、頑張ってよかったなと思います。
また何かしら改善したらわかりやすく数値に出る仕事だと思うので、モチベーションを保ちやすいところも魅力だと思います。
カラーミーショップでは改善レポートを2ヶ月に1回出しており、その感想をSNSでつぶやいてくれている方がいるので、その点もやりがいに感じます。
改善レポートはこちらからも見ることができます
あやみ：
現在も積極的に機能追加が行われている部分の修正は、方向性のズレがないか他チームの開発エンジニアにコードレビューをお願いすることもあるのですが、機能として安定している部分の改善についてはCREチーム内でほぼ完結しています。
技術要素としては、ドメイン周りやサーバーの稼働状況を見ることもありますし、一部フロントエンドも扱います。
対応する範囲が大きいので、幅広い経験を積むことができることも魅力です。
サービスが成長することで新たな課題が見つかる。
余裕を持たせた実施が息切れしないポイント
－ 今後のCREについて、考えられていること、やっていきたいことはありますか。
あやみ：
課題はたくさんあります。
改善した先で見つかる新たな課題があるので、それを日々解決していくことが求められます。
「カラーミーショップ」でいうと、元々は個人の方が運営することを前提とした設計からスタートしています。
サービス開始後は注文件数も少なく、個別の操作ができればよかったのですが、ショップ規模が大きくなるにつれ、受注の件数も増え、個別操作だけでは難しくなってきました。
そこを改善していくために、まとめて処理出来る機能の作成等を行い、ショップの規模が大きくなっても続けられるよう改善を進めています。
一般的な開発プロジェクトと比較すると、ゴールの見えないマラソンのような業務ですが、息切れしないようスケジュールには余裕を持たせて継続的に実施できるよう、計画しています。
－ これからペパボのCREを検討されている方にメッセージをおねがいします。
あやみ：
自分が改善したものに対してダイレクトにリアクションをもらえる仕事なので、お客様の喜びがモチベーションに繋がる方であればとても合うと思います！
お客様からの問い合わせがトリガーになるので要望が分かりやすく、やりがいにも繋がりやすいです。
お客様から直接返信がもらえることはなかなかない経験なので、一緒に楽しみませんか。