現在GMOペパボではカスタマーサービス職（以下CS職）の募集をしています。今回は新卒入社でCS職として活躍されているお二人にCS職の魅力をインタビューしてみました！
自己紹介
村田 邑奈（むらた ゆうな）
あだな：ちょりー
2019年新卒入社
CS室QCチーム ECグループ
カラーミーショップ CS
最近ハマっていること：あつまれどうぶつの森の島クリエイトとカブ
山本 有紀（やまもと ゆき）
あだな：もっちゃん
2018年新卒入社
CS室カスタマーサクセスチーム minneグループ
最近ハマっていること：EIKO GOチャンネルの動画をみること
CS職を目指したのはペパボと出会ってから
ーCS職を知ったきっかけは何ですか？
ちょりー：
CS職を知ったのは、実はペパボの説明会でした。就職活動を始める前までは特にCS職について調べたりや意識したりしたことはなかったです。
もっちゃん：
私も同じで、CS職というと一般的にコールセンターというイメージが強くて、将来自分が働く職種として意識したことはなかったのですが、ペパボの採用サイトでCS職が募集されていてそこで知ったのがきっかけです。
ーお二人ともペパボを知ってからCS職を知ったという経緯だったんですね！ファーストキャリアにCS職を選んだのはなぜですか？
ちょりー：
ファーストキャリアとしてCS職を選んだというよりは、「ペパボに入りたいな」という気持ちがあって選びました。
参加した説明会で、「CS職はペパボで大切にしている3つのことの1つ「ファンを増やすこと」の役割を担っている」という話が印象に残り「面白そうだな」と興味を持ったので挑戦してみようと思いました。
もっちゃん：
私もちょりーさんと似たような感じなのですが、ペパボという会社の文化や、面接でお話ししたパートナーの方たちに惹かれて「ペパボに入りたいな」と強く思いました。また私の場合は、選考に参加した時期が少し遅く、その時に募集していた職種がCS職しかなかったので、CS職として応募し、入社しました。
ー学生時代はどんなことをしてましたか？また実際にCS業務の中で活かせていることはありますか？
ちょりー：
アルバイトと部活を頑張っていました。
アルバイトはカフェと飲食店を掛け持ちしていて、どちらも接客業だったので、その経験は今も役立っていると思います。また吹奏楽部では広報を担当し、定期演奏会などの集客やSNSでの発信などを行っていました。その中で”分かりやすく人に伝える”ということを意識していたので、その時の経験も今CSの業務で活かせていると思います。
もっちゃん：
私もアルバイトは福岡の中洲にある割烹料理屋さんで4年ほど働いていました。その時に培ったコミュニケーション力は、業務においてお客様のことを第一に考えて行動を起こすというところに活かされてると思います。CS職は特にお客様に寄り添った対応が求められているので、そういったところはアルバイトの経験が活かされていると思います。
CS職はお問い合せ業務だけじゃない！多岐にわたってユーザーサポートができる
ー今どんな業務を行っていますか？
もっちゃん：
まずCS室はサービスごとに、「QCチーム」「Customer Successチーム」「Customer Opsチーム」の3つのチームに分かれていて、私はその中のminneのカスタマーサクセスを担当しています。基本的にはminneに新規に登録された作家さんがスムーズに作家活動をスタートできるようにサポートを中心に行っていて、業務としては施策の立案と実施、データ分析が一番多いです。
ー施策って実際どういったことをやられてるのですか？具体的に教えてください。
もっちゃん：
昨年の7月からカスタマーサクセスを担当していて、初めてやった施策としては、新規登録した作家さんに向けて、迷わずスムーズに作品の出品ができるよう「まずこれをやってみましょうね」という内容をまとめた記事の作成を行いました。また、その記事をもとにメールを作成し、作家登録してから経過日数ごとに、そのフェーズに合った内容のメールを送っています。
ーちょりーさんはいかがでしょうか？
ちょりー：
私はCS室ECグループで、カラーミーショップのサービスを担当していて、お問い合わせの返信業務も行っているのですが、最近ではチームのリーダーとして、チーム運営やお問い合わせ業務の管理をメインで行っています。カラーミーショップでは、所属するメンバーが多いので、5人ほどの班を作り、各班でメインのミッションをもって改善施策を考えたりしています。私の班だと、主に管理者ページを担当しているので、お客様からの声や実際に自分たちで操作して気になった点などを改善案として考えています。
ー新卒3年目でリーダーってすごいですね！
ちょりー：
今年の4月にリーダーになってチームを任されるようになったので、入社してから丸2年くらいでリーダーになりました。他の方もだいたい2年～3年でリーダーポジションになっている印象です。
ー入社前CS職のイメージはどんなものでしたか？仕事をしてみる前と後で違いはありましたか？
ちょりー：
入社前はCS職って受け身な仕事というか、来たものに答えるといった、淡々とお問い合せをこなすイメージでした。しかし、実際に働いてみると、お客様がつまづきそうなところを事前に自分たちで考えて、FAQを用意して提示したりと、受け身ではなく、お客様のために攻めの姿勢でよりよくできる仕事だとイメージが変わりました。
もっちゃん：
私もCS職と聞くとコールセンターというイメージが強くて、お問い合わせ業務だけをやるんだと思っていたのですが、実際にCS職になってからは、問い合わせ業務以外にも、minneのサービスの価値を創造するような施策に関わることも多く、そこが一番大きなギャップだなと感じました。
お客様の課題解決に貢献し、一緒に成長できる
ー CS職のやりがいは何ですか？
ちょりー：
お客様からの疑問に対して、私の案内で解決に導くことできたり、「解決できました！」や、「今まで全然わからなかったので助かりました。」といったお客様の喜んでいる声を直接聞けるのは、やりがいに感じます。
もっちゃん：
私は幅広い領域でサービスに関わることができるところです。
CS職って、いろんな職種のパートナーに相談されたり、ユーザー目線といったところで意見を求められたりすることがあるのはCS職ならではかな、と思います。
また、カスタマーサクセスは施策によってはディレクター寄りな部分があるので、CS職では身につかなかったような新しいスキルが身につくと思います。
あともう一つは、今やっていることに繋がるんですが、お客様の成長につながるサポートができているところが一番やりがいを感じています。
ー最後に、お二人はどんな人と一緒に働きたいですか？
ちょりー：
お客様のお問い合わせを解決に導くだけでなく、CS職はチームで成果を出すことが求められているので、チームメンバーに対して、もっと良くなると思うことやいろんな視点で改善策を考えられる方が入ってきてくれたら嬉しいです。
もっちゃん：
CS職なので、お客様の課題解決を中心に、サービス全体をより良くして行きたいっていう気持ちを持った方が来てくれるといいなと思います。