3度の育休を経た私がチームマネジメントを行うまで。カスタマーサービスのキャリアの築き方

カスタマーサービスはGMOペパボの中で約23%が在籍している、とても重要なポジションです。
お客様の問い合わせ対応から、数値管理、プロダクトへの提案等、幅広い対応が求められる仕事で、3度の育休を経て、マネジメントを行なっているめぐじょーにインタビューを行いました。

大江 恵(おおえ めぐみ)
あだ名:めぐじょー
Twitter:@megujoe_
CS室ECグループQCチームのサブマネージャー。趣味はビール、スノボ、フットサル、子どもと遊ぶこと

自己紹介

- 自己紹介をお願いします

めぐじょー:

CS室サブマネージャーのめぐじょーです。
2013年に入社し、当時は代表電話の対応をしていましたが、2014年からカスタマーサービスとして勤務していて、今はSUZURIチームの統括をしています。
プライベートでは三児(5、3、0歳)の母で、家事、育児、仕事の両立に奮闘しています。

会社でも数多くのOJTを経験してきたことから、チームでは「ビックママ」と呼ばれることもあります(笑)

- 9年目とのことですが、ペパボではどんなキャリアを歩まれてきたのですか

めぐじょー:

代表電話担当として入社した後、2014年に「カラーミーショップ」のカスタマーサービスとして問い合わせ対応やショップ開店セミナー講師を担当していました。

1人目の育休明けに当時事業譲受した「Canvath」のサポート周りの引き継ぎと運営の仕組みづくりを担当していたのですが、すぐに第2子の妊娠が分かって復職4ヵ月でまた産休に入ることになりました。

2人目の育休明けのタイミングで組織規模拡大中だった「SUZURI」に異動して、サービスの安定運用のための施策に奮闘していました。

サブマネージャーになって、より組織全体をみていくタイミングで3人目の妊娠が分かり、10ヵ月の育休を経て、今に至ります。

多様性のある組織をレベルアップさせる取り組み

- 現在統括しているSUZURIのカスタマーサービスはどんな組織ですか

めぐじょー:

カスタマーサービス職はCS室に所属しており、そのうち「SUZURI」の担当は正社員、契約社員、アルバイトで14名の組織です。(2022年7月22日現在)
長く働いているパートナーと新しいパートナーが半々くらいなのでチームとしては安定しながら新しい風も入ってきています。

正社員は週3日、契約社員は月1日の出社で、所属オフィスも東京と福岡に分かれているため、全員が対面で会う機会は多くないのですが、オンラインでは朝会、夕会が毎日あるので、コミュニケーション自体は多く取れるよう設定しています。

- どのような業務を担当していますか

めぐじょー:

2回目の復職時はチームメンバーが5人しかいない状況だったので、現場の組織づくりに注力していました。
この頃爆発的に売上が伸びていた時期で、お問い合わせも多かったんです。
お問い合わせの対応期間をいかに短く、スムーズに返すようにするかに加えて、お問い合わせ自体を減らす施策などにも取り組んでいました。

今回の復職時には、以前私が行っていた現場の管理の部分を担ってくれるパートナーがいる状態になっていたので、現在はチームをさらに引き上げていくためのマネジメントをメインとした動きをしています。

具体的には、お客様視点でいうとテック化から自己解決率を上げる取り組みや、気軽にお問合せできるような導線やチャネルの検討などをおこなっており、よりよいサービス体験ができるように日々施策を検討しています。

CS室全体で「ペパボのサポートを利用しないとできない体験や経験がある」「リッチな顧客体験の提供」というところを目指しているので、SUZURI CSチームの中でもお客様に付加価値を提供するため、組織のレベルアップに対する取り組みも合わせて行っています。

 

- キャリアを築いていく中で、意識したことや取り組んだことはありますか

めぐじょー:

第一子、第二子産休前はとにかくが自分が成長するためにがむしゃらに前に進んでいく!という感じで、どんな仕事でも声がかかったら全力で取り組むようにしていました。自分に不要な仕事は一切ないと考えていて、おかげでさまざまな経験をすることができました。

キャリアに対する思考が変わったなと感じたのはSUZURI CSを統括するようになってからで、今のポジションになってからは自分の成長のみならず「チームのメンバーが成長できる組織を作ること」を心がけています。チームは「人」なので、メンバーの声を大事にし、またメンバーの成長をサポートすることでチーム全体の組織力をアップさせることができ、結果的に自分のキャリアアップにもつながった、と感じています。

また一時期は時短で働いていたのですが「時短だからここまでしかできない」と制限するのではなく、フルタイムのときと同じ成果を出す気持ちでスケジュール管理やタスク管理は徹底して行っていました。

問い合わせ対応ではなく、サービスに関わっている実感を持ってもらう

- 組織周りの取り組みがとても多いと思いますが、仕事をするうえで大切にしていることはありますか

めぐじょー:

チームのみんながやりがいを持って楽しく仕事に取り組めることを第一に考えています。

ただお問い合わせに回答するだけのチームにはしたくなくて「SUZURIというサービスに関われている」ということが実感できるように取り組んでいます。

カスタマーサービスとしてお問い合わせに対して「ありがとう」と言われるだけでなく、CSチームから発した提案がサービスに反映された時の喜びも大きいと思っています。正社員だけでなく、契約社員であっても改善提案を事業部のエンジニアやデザイナー、ディレクターに伝える機会も多くあるので、自社サービスだからこそのやりがいを感じてもらえるようにしています。

チームメンバーがより楽しく、やりがいを持って健康に働けるようにと考えるようになったのは、子どもが生まれてからです。これまでは「自分」がメインの仕事の仕方をしていましたが、チームメンバーのこと、チームメンバーの家庭のことも考えるようになりました。

- 今は採用も活発ですが、こんな人にきてほしい、というのはありますか。

めぐじょー:

「SUZURI」自体がどんどん成長していく中で、CSならではの視点、CSだからこそ得られる知見や分析でサービスの力になれればと思っています。そして、ユーザーさんはもちろん、社内からも「SUZURI」のサポートは最高だよね、と言われる、サービスのファンを増やせる組織にしていきたいです。

そのうえで、ぜひ一緒に働きたいと思うタイプとしては、サービス愛を持って改善に対して前向きに取り組んでくれる人ですね。脳内で「こうなったらいいのに」ととどめてしまうのはもったいないないので、どんどん提案していただきたいです。

「わたしたちが大切にしている3つのこと」のうち、特に「みんなと仲良くすること」の体現としてチームの仲間と働いていることを理解して楽しめる人と一緒に働きたいです。

- 最後にメッセージはありますか

めぐじょー:

ペパボはプライベートを大切にしながら働くことができるので、キャリアを諦めることなく成長できます。
やりたいと思ったことに対して完遂まで携わることができますし、目的を達成することで表彰されることもあります。

私自身も3回の育休を経て、サブマネージャーとして働いています。
男性の育休取得者も増えており、女性の育休からの復職率も90%以上と、周りの理解もあるのでチャレンジしながらも安心して働くことができます。

ぜひ一緒にカスタマーサービスから「SUZURI」を盛り上げましょう!

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子供サイズがあるのでお揃いにできるのがいいですね!

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