CS×AIで新規事業を創出する事業開発部と「GMO即レスAI」が描く、顧客対応の新しいかたち

「GMO即レスAI」は、GMOペパボの事業開発部が展開するサービスです。AIチャットボットの導入を支援しています。単なる自動応答ツールではありません。CS出身者による「伴走支援」が強みです。今回は、事業を牽引する二人に詳しく話を聞きました。具体的には、組織のミッションやチームが求める人物像です。さらに、CS経験者がAI領域でこそ輝ける理由も聞きました。

～新規事業創出とリーダー育成を担う「事業開発部」～

－ 事業開発部について教えてください

ダディ
まず、発足に至った経緯ですが、GMOペパボは「ロリポップ！」から始まりました。以来、クリエイターを支援する事業を展開してきました。さらに、時代に即した新しい事業を創出し、成長してきた会社です。

新しい事業への挑戦を加速させる。そのために、専任組織として立ち上げたのが事業開発部です。ミッションは新規事業の創出だけではありません。さらに、新しいリーダーを育成し、GMOペパボに貢献することも目指しています。

～少数精鋭で挑むチーム体制～

－ 現在の事業部のチーム構成について教えてください

ダディ
事業開発部全体は、23名（他部署兼任メンバー含む）です。
そのうち、GMO即レスAIチームは8名で構成されています。

GMO即レスAIとは？CS×AIで実現する「伴走型」チャットボット支援

－ GMO即レスAIのサービスと強みについて教えてください

とむぼー
GMO即レスAIは、AI導入支援サービスです。お問い合わせ対応の領域を中心に、AIチャットボットを提供しています。

世の中には多くのAIチャットボットがあります。しかし、GMO即レスAIの強みは「伴走支援」にあります。チームメンバーは全員がカスタマーサポート（CS）出身です。そのため、お客様対応の知見があります。さらに、社内でのAI学習や自社サービスへのAI導入で培ったノウハウもあります。たとえば、14サービスで一次対応のAIチャットボット化を実現しました。これらを活かし、CS視点でサービスを提供しています。

CSとAIの両方の知見を持つメンバーが、お客様と伴走しながら構築を進めます。さらに、KPI設計の支援にも対応します。使いやすいチャットボットにするための、改善提案も行います。この細やかさこそが、他社にはない強みだと考えています。

～戦略・企画・営業まで担う幅広い業務領域～

－ とむぼーさんが担当されている具体的な業務を教えてください

とむぼー
私の業務は、大きく分けて以下の3つです。

• 主力サービス（GMO即レスAIチャットボット）の売上拡大に向けた戦略立案と実行（運用から企画まで一貫して担当）
• 新規即レスAIサービスの提供に向けた、市場調査に基づく企画立案と、方針に沿ったサービス展開
• 営業活動およびチームの営業力強化に向けた組織づくり・設計

－ 業務が多岐に渡っていますが、AIも活用されていますか？

たとえば、Google WorkspaceのGem機能を使っています。自分専用のチャットボットを作成し、要約や文章生成を行います。また、新規サービス開発の市場調査には、NotebookLMを活用しています。その結果、情報収集やリサーチの精度が向上しました。このように、AIによる業務効率化を進めています。

～チャットボットから広がるCS領域への挑戦～

－ 今後の事業開発部およびGMO即レスAIの展望やチャレンジについて教えてください

ダディ
現在はチャットボットが主力商材です。しかし今後は、CSに関連するより広範な業務や顧客接点もカバーしていきます。そのために、事業領域の拡大を目指しています。
またターゲット層についても、当初は中小企業を中心に想定していました。しかし実際には、中規模企業からのニーズが想定以上に強いことが分かってきました。そのため、こうした企業規模に求められる要件にも対応していきます。あわせて、サービスの幅を広げていきたいと考えています。

～求めるのは「現場理解」と「変化を楽しむ力」～

－ どのようなパートナーと一緒に働きたいですか？

とむぼー
一言で言うと、CS業務の現場感を持っている方です。そういう方と一緒に働きたいと考えています。
重視しているのは、CS業務全体への理解です。お客様対応だけではありません。CS全体の業務構造や、現場の状況を深く理解している方を求めています。たとえば、マネージャーやスーパーバイザー（SV）の経験がある方です。

加えて、変化を楽しめる方もマッチすると考えています。事業開発部は、その性質上、変化の多い組織です。市場や方針に応じて、サービス開発や方向転換が多く発生します。そのため、新しいことに前向きに挑戦し、変化を楽しめる方が適しています。

積極的にチャレンジしていきたいという意欲を持つ方と、ぜひ一緒に働きたいです！

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