CS×AIで新規事業を創出する事業開発部と「GMO即レスAI」が描く、顧客対応の新しいかたち

GMOペパボの事業開発部が展開する「GMO即レスAI」は、単なる自動応答ツールではなく、CS出身者による「伴走支援」を強みとしています。今回は事業を牽引する二人に、組織のミッションから、CS経験者がAI領域でこそ輝ける理由、そしてチームが求める人物像まで、詳しく話を聞きました。

～新規事業創出とリーダー育成を担う「事業開発部」～

－ 事業開発部について教えてください

ダディ
まず、発足に至った経緯ですが、GMOペパボは「ロリポップ！」から始まり、クリエイターを支援する事業を展開しながら、その時代に即したアウトプットに関する新しい事業を創出し、成長してきた会社です。

新しい事業への挑戦を加速させるため、専任組織として立ち上げたのが事業開発部です。新規事業の創出に加え、新しいリーダーを育成し、GMOペパボに貢献することもミッションとしています。

～少数精鋭で挑むチーム体制～

－ 現在の事業部のチーム構成について教えてください

ダディ
事業開発部全体は、23名（他部署兼任メンバー含む）です。
そのうち、GMO即レスAIチームは8名で構成されています。

～CS×AIで実現する「伴走型」チャットボット支援～

－ GMO即レスAIのサービスと強みについて教えてください

とむぼー
GMO即レスAIは、AI導入支援サービスとして、お問い合わせ対応の領域を中心にAIチャットボットを提供しています。

世の中には多くのAIチャットボットがありますが、GMO即レスAIの強みは「伴走支援」にあります。チームメンバー全員がカスタマーサポート（CS）出身で、お客様対応の知見があります。さらに、社内でのAI学習や自社サービスへのAI導入（14サービスにおける一次対応のAIチャットボット化）で培ったノウハウを活かし、CS視点でサービスを提供しています。

CSとAIの両方の知見を持つメンバーが、お客様と伴走しながら構築を進め、KPI設計の支援や、使いやすいチャットボットにするための改善提案まで、細部にわたって対応できる点が、他社にはない強みだと考えています。

～戦略・企画・営業まで担う幅広い業務領域～

－ とむぼーさんが担当されている具体的な業務を教えてください

とむぼー
私の業務は、大きく分けて以下の3つです。

• 主力サービス（GMO即レスAIチャットボット）の売上拡大に向けた戦略立案と実行（運用から企画まで一貫して担当）
• 新規即レスAIサービスの提供に向けた、市場調査に基づく企画立案と、方針に沿ったサービス展開
• 営業活動およびチームの営業力強化に向けた組織づくり・設計

－ 業務が多岐に渡っていますが、AIも活用されていますか？

Google WorkspaceのGem機能を使って自分専用のチャットボットを作成し、要約や文章生成を行ったり、新規サービス開発のための市場調査にNotebookLMを活用し、情報収集やリサーチの精度向上を図るなどAIによる業務効率化を行っています。

～チャットボットから広がるCS領域への挑戦～

－ 今後の事業開発部およびGMO即レスAIの展望やチャレンジについて教えてください

ダディ
現在はチャットボットが主力商材ですが、今後はCSに関連するより広範な業務や顧客接点をカバーできるよう、事業領域の拡大を目指しています。
またターゲット層についても、当初は中小企業を中心に想定していましたが、実際には中規模企業からのニーズが想定以上に強いことが分かってきました。そのため、こうした企業規模に求められる要件にも対応できるよう、サービスの幅を広げていきたいと考えています。

～求めるのは「現場理解」と「変化を楽しむ力」～

－ どのようなパートナーと一緒に働きたいですか？

とむぼー
一言で言うと、CS業務の現場感を持っている方と一緒に働きたいと考えています。
重視しているのは、CS業務全体への理解です。マネージャーやスーパーバイザー（SV）経験などを通じて、お客様対応だけでなく、CS全体の業務構造や現場の状況を深く理解していることで、そのような経験や知見のある方を求めています。

加えて、変化を楽しめる方もマッチすると考えています。事業開発部は、その性質上、市場や方針に応じてサービス開発や方向転換が多く発生します。そのため、新しいことに前向きに挑戦し、変化を楽しめる方が適しています。

積極的にチャレンジしていきたいという意欲を持つ方と、ぜひ一緒に働きたいです！

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