カスタマーサービスの仕事が楽しい!
存在意義が上がる「やりたいことができる環境」と「ペパボのチームワーク」

GMOペパボでは主に個人の表現活動を支援するための様々なウェブサービス及びスマートフォンアプリを提供しています。
昨今ではコロナ禍の巣ごもり需要によりECへの需要が高まり、CS(カスタマーサービス)の対応も増加しています。
今回は、リモートワークでのCS業務の働き方や、業務のおもしろさなどを教育担当のzi:rowにインタビューしました。

自己紹介

あだな:zi:row(ずぃろぅ)
Twitter:https://twitter.com/zi_row
note:https://note.com/zi_row
CS室 ECグループ QCチーム
派手髪とピアス(たくさん開いてる)が好き。
二次元と三次元の推しを想いながら過ごしています。
最近の最推しは夢見りあむ。神推しは京さんです。

入社の決め手は検索で一番に引っかかったから

-入社してどのくらいになりますか。

zi:row:
2015年の6月なので、6年目になります。
あっという間ですね。

-ペパボへの入社のきっかけについて教えてもらえますか。

zi:row:
正直に言うと検索条件に一致したのがペパボだったんです(笑)
条件っていうのは通勤時間、給与、服装や髪型が自由なところ、シフト制というところです。
趣味で平日休みが欲しいので、土日休みよりは平日休みができる環境を希望していました。
この条件で調べたときに一番上に出てきたのがペパボでした。

ーご縁ですね。
 応募の際は会社概要をご覧になったりはしましたか?

zi:row:
ペパボのことは知らなかったので、改めて社名で検索しました。
フッターに採用バナーがあったのですが、そのバナーというのがスキンヘッドマネージャー(当時)とアフロヘアのアルバイトで(笑)
求人票に服装髪型自由と書いてあっても面接で聞くと実はそうではないこともあったのですが、このバナーを見てペパボには絶対に自由だなって確信しました!

-そうだったのですね!
 その中でペパボへの入社の決め手はどんなところにありましたか。

zi:row:
面接をしたのはマネージャーとリーダーだったのですが、とても話しやすかったというのが好印象でした。
チームの上司になる方々が接しやすいかどうかは仕事のしやすさに関わってくると思うので、面接の中で自分なりに重視していたポイントでした。

面接内容も凝り固まったものではなく、好きな食べ物や趣味の話なども聞いてくれて、人間味を重視してくれることも印象がよく、仕事がしやすそうな環境だなと思いました。

業務面についてはこれまでCSとしての経験はあったのですが、EC業界の経験は全くありませんでした。
面接では「EC業界の経験がなくてもイチから教えるよ」と言ってくれたことも安心感に繋がりました。

選考結果は1週間程度と伝えてもらっていたのですが、実際は面接が終わって1〜2時間くらいで内定をいただけたことを覚えています。
スピード感ある対応も入社の決め手となりました。

-EC業界未経験で入社したとのことですが、入社後はどのように業務を習得したのですか。

zi:row:
まずはサービスを知ってもらいたいという時間があったので、1週間くらいはペパボや担当サービスのことを学ぶ時間や、オンラインショップをテストで開設する時間がありました。この研修では、どういう仕事をして欲しいのか、「カラーミーショップ」がどういう位置付けのサービスで対象は誰か、という説明を事前にしてもらったので、やることが明確にわかってよかったです。

当時はマニュアルがなく、サービスサイトを見て対応するという感じだったのですが、2〜3年前から新人パートナーにも見てもらえるような資料や動画を作り、画面共有しながら説明できるように整えました。

これまではインターネットが大好きだったり、サービスの利用経験があったりなど、ペパボに入ってすぐに活躍できそうな方を採用していたこともあって、入社後も手元にある資料だけで対応できていたのですが、2〜3年前からはそこにこだわらず幅広く採用するようになりました。

この研修資料は、新卒メンバーが配属されたときにも活用しており、やっていることがしっかり伝えられるなと感じています。また、チームの成長に伴い教育担当が増えてきたときに起こる「Aさんからはやっていいと言われたけどBさんからはダメと言われた」という内容のばらつきを防ぎ、誰が話しても同じ内容が伝わるという利点があります。

この研修資料を使ってOJTをやってきていたので、リモートワークが始まったあとの入社の受け入れもフルオンラインで問題なく行えています。

-そうすると、今のOJTはかなり整備されているのですね。
 具体的にはどのような形で進むのでしょうか。

zi:row:
初日~1週間程度はペパボや自分が担当するサービスについてとにかく学ぶ時間としています。

研修はMeetをつないだ状態で行い、新人パートナーへ共有することをまとめたTrello(タスク管理ツール)やGitHubEnterprise(開発支援ツール)のissueを一緒に見ながら説明しつつ、雑談も交えてコミュニケーションをとるように意識しています。
Trelloは進捗具合を可視化できるのが気に入っています。

(Trelloで作成したカラーミーショップを担当する新人さんにわたすボードの画像)

zi:row:
その後2週間くらいかけて練習問題を対応しつつ、業務で使うツールの操作方法も学んでから実際のお問い合わせ対応に入るようにしています。
(個々のスキルや習得具合に応じて、実際のお問い合わせに入るタイミングは前後させています)

練習問題はGoogleスプレッドシートで管理して、ここでも進捗状況をOJTに関わるメンバーで共有できるようにしています。

電話対応のサポートがあるサービスでは、まずはメール対応を習得し、査読なしでもOKとOJT担当が判断してから電話研修とロールプレイングをして実際の電話対応に入ります。
この電話対応もOJT担当と新人パートナーの間でMeetをつないで行なってもらうので、初めてでも安心してお客様とのやりとりに集中していただけます。

お客様の声はさすがに聞こえませんが、対応者の声から推測してslack上でアドバイスをしたり、保留にした時すぐ質問できるようにしたりして、在宅での電話対応であってもすぐにフォローできる体制を整えています。

(Trelloでは1日の流れについてもボード上で一覧化して表示しています)

-OJT期間が終わった後の1日の流れはいかがですか。

zi:row:
出社後、問い合わせの内容とその日のスケジュールを朝イチで確認した後、チーム内で共有します。
朝会はMeetでつないで、前日までの共有事項を確認しつつ、軽く雑談したりします。
その後はお問い合わせに返信しながら業務改善の相談、対応などを適宜おこなっています。

所属する班のほか、サービスの価値向上やサービスリリースなど、担当に応じたミーティングなどにも参加いただきます。
また”雑談部屋”と称するチームメンバーと交流する時間が毎日15分~30分程度あります。

リモートワークなのでついつい仕事に集中し過ぎてしまったり、すぐに相談できないこともあったりするのですが、この雑談部屋で悩み相談や情報共有することでリフレッシュできます。

立場に関係なく、手を挙げた人にお願いしていく仕組みと「みんなと仲良くする」を体現するチームワーク

-ペパボに入ってよかったこと、魅力に感じることはどんなところですか。

zi:row:
CSは雇用形態に関係なく「できる人がやろう」、という感じで進めています。
もちろんお金や責任が伴うものや契約関連などは正社員が行いますが、こういうことがやりたい、と発信した人にお願いしていくことが多いですね。
もともとペパボの社風としてチャレンジすることを評価してくれる環境があります。
垣根がないので仕事がしやすいです。

入社当時は少し遠慮したり、正社員を立てたりした方が良いのかな、と思ったのですが、社風を知っていくと気にしなくていいんだな、会社のためになるのであれば伝えていくことが大切だなと感じてからは気にしなくなりました。
実際に上司も「何かあったら言ってね」「いつでも相談したいことがあったら呼んでね」とよく言ってくれるのですが、言葉だけでなく真摯に対応してくれるのでありがたいです。

なんか・・・楽しいんですよね、仕事が。

CSってメンタルにきてしまう仕事のように感じる方も多いと思うのですが、お礼を言われることがとても多い環境なので、言われるたびに自分の存在意義が上がっていくことに喜びを感じています。
「誰かの役に立ったんだな」という気持ちを得られる嬉しさが何よりも大きいです。

-CSの業務というと、お客様と1対1で対応する時間が多く、それ以外のメンバーとの関わりは少ないというイメージもあるのですが、ペパボではどんな感じなのでしょうか。

zi:row:
CSは孤立しやすい環境になりやすいと思うのですが、ペパボはCSの意見を聞いたり立場を考えた上でエンジニア、デザイナー、ディレクターが動いてくれるというところも大きな特徴です。
例えばディレクター陣がお客様の意見を反映したいからCSの意見を聞いてくれたり、施策を立ててくれたりすることもあります。

今携わっているECだと定期的に脳内同期会があり、そこで各担当がどのようなことを行なっているのかが共有されます。
あとは開発ミーティングにもCSが入ってリリース状況の把握ができたり、新しいサービスをリリースする時には社内でも説明会が行われるので、CSとしての意見を伝えたり確認をすることもできます。

最近ではCRE(※)チームが発足して、よりお客様の声を大切にしているサービス体制が整ってきているので、困った時の相談先が明確になりコミュニケーションが取りやすくなりました。

(※)CRE…カスタマーリライアビリティエンジニアの略。
CSと連携して顧客満足度向上に繋がるサービスの改善と顧客対応の質や効率を向上させるための社内システムの開発・改善を行うポジション

年間100件を超える業務改善提案。やりがいにつながる取り組みと表彰制度

ーチームやサービスで一丸となって業務を進められるという点で、やりがいを持って仕事ができそうだと感じました。

zi:row:
提示されたものだけをやっていたいという人よりも、こうしたら良くなる、というものを持っている人が向いている仕事だと思います。
チャレンジすることや、やりたいことがある人には裁量をくれるので、どんどん改善していける環境があります。

実際にCS発信の業務改善が年100件くらい出てきたりします。
班で気になったことを共有して、そこからGitHubEnterpriseのissueベースでエンジニアなどに相談するようにしています。
そういった改善フローがチームとして整っており、新人さんが入社してくれた時は新しい視点からいくつもアイディアを出してくれるのでとてもありがたいです。

また隔月に1回、最もいい改善案を提案してくれた人を”改善王”として表彰しています。
パートナー自身が改善案を記載し、それをリーダー陣が確認、ECのCSが全員集まる場で表彰を行います。
こういったことが、メンバーのやりがいにつながっています。

(改善王の資料)

-クレームがあって辛いな、というよりは向上心を持って取り組んでくれるパートナーが多いのですね。

zi:row:
対応が難しい案件や、厳しいお言葉をいただくお問い合わせの対応についても、フローが確立されています。
そういった問い合わせが発生した時の段階などもあるのですが、自分が対応できない場合はすぐにチームリーダーに共有してもらうようにしており、リーダーも困っているなら助けましょうという体制になっています。
辛い気持ちになることはあるけれど、一人で抱え込んでどうしたらよいか分からないという状態にはならないと思っています。

難しい対応をいくつも経験してきたパートナーもいるので、率先して対応してくれますし、そういった得意分野を上司がしっかり評価してくれる体制も整っています。

個人プレーのように見えて、チームで動いているところもペパボの強みです。

リモートワークでも安心して働ける仕組みづくり

-今はリモートワークなので、一人で対応されていることが多いと思うのですが、何か情報共有するタイミングなどはあったりしますか。

zi:row:
他のサービスを担当しているCSと雑談をする時間を週に1回、あとは毎日夕会を行なっています。
リモートワークになってからメンバーとコミュニケーションをとることの重要性をより感じるようになりました。

オフィスにいる時は社内のカフェに飲み物を取りに行く時間なども何度かあったのでチームメンバーと話すタイミングもあったのですが、自宅だとそうはいかないですよね。

去年の6月からリモートワークを基本とした働き方となり、正社員だけでなく契約社員、アルバイトも全国様々な場所から勤務しています。

今は雑談も業務のひとつとして取り入れるようにしていますし、リモートで働く不安がないよう、対応しています。

-リモートワークにおける仕組み化を進め、アルバイトパートナーも安心して働ける環境になっているのですね。
 今後個人的な目標などはありますか。

ペパボに入社する前から教育する立場になることが多く、その経験を活かして次の教育担当を育てる目標がありましたが、ようやくその目標が達成できたので、次はCSとして仕事する上で、みんながサービス関係なくより楽しく充実して仕事できる環境作りを進めていきたいです。

それが自分の成長にも繋がると考えています。

-ありがとうございます。
 最後に求職者の方へメッセージをお願いします。

zi:row:
プライベートでなにか打ち込んでいるものがある人も、仕事一本でCSとして成長したい人も、色々な背景を持つたくさんの仲間がいます!

一緒にわいわいしましょう!!!!

参考記事

現在募集中の求人