みなさんにとって”マネージャー”とはどんな存在ですか？ 業務や面談を通じて話はするけど、マネージャーが今考えていることを知っている人は少ないかもしれません。そこで、本コラムでは、ペパボのマネージャーが書き手となり、個性溢れるマネージャーの”今”を発信します。
自己紹介
川島 みゆき（かわしま みゆき）
Twitter： @my6heroes
あだな：らむ
EC事業部カスタマーサービスグループ マネージャー。2012年にGMOペパボ新卒入社。ついに9年目に突入。あだ名の由来は、長くなっちゃうので面接時やご入社後に訊かれたらお答えします！
CSを続けられている理由は？
マネージャコラム第2回。今回は東京オフィスのカスタマーサービス（以降CS）部門でマネージャーをしている私からお送りします。ご存じの方も多くいらっしゃるかと思いますが在宅勤務体制が続いており、コラム用の写真撮影ができなかったため、私が写っている過去の写真と共にお送りします。一番古いもので2013年とか。震えますね。
どんなことを書こうかなと考え、最近新卒面接のピークでして、いろいろとご質問をいただく機会が多いので、CSっぽいタイトルにしてみました（笑） 面接での逆質問タイムってとても面白くて、喋りながら「私ってこんなこと考えてたんだ」という新たな発見をいただける機会でとても楽しいです。
2012年に新卒として入社以降、ずっとCS部門で働いています。2018年9月にマネージャーとなり、約1年半が経ちました。この経歴をお話するとよく質問されるのが「なぜCSのキャリアを選んだのか？」「なぜCSをそんなに続けられるのか？」ということ。ペパボでは（もしかすると他の会社でもそうかもしれませんが）CSから他の職種へキャリアチェンジするケースが多いため、そういった質問をいただくことが多いのかもしれません。
私は総合職としての入社で、面接時にどんな職種やサービスが良いかと訊ねられた時には「特に決めておらず、ペパボのサービスを広められることであれば何でもします」と答えました。
そのため、CSを自ら希望したわけではなく、配属された先がたまたまCSだったのでした。お伝えした意向は内定がほしいための嘘ではなく、本心で思っていたことであり、配属先が伝えられた際にも「CSで頑張るぞ！」と意気込んだことを覚えています。
なぜ続けられるのかという問いには、自分に向いていると思ったから、と答えています。
配属されて1、2年ほど経過した時に、お怒りのお客様との電話対応が終わった後、正直しんどいなぁという気持ちを抱えながら別のお客様と電話した際に、優しい言葉をいただいたわけでもないのですがなぜか癒されたんですよね。次も頑張ろう、という気持ちになれた経験がとても印象的で、その時に、私はこの仕事向いてるんだろうな、と思いました。
また、後輩をもつ頃になってから、後輩からキャリアについての相談を受けた時に「そんなこと思ってたんだ！」とやけに嬉しくなったことを覚えています。その時の内容はCSからキャリアチェンジするというものだったので、悲しいなと思う反面、相手が考えていることを聞く時間がとても楽しくて、これもまた向いていることなんだと実感しました。
他にも、他の人よりはうまくやれてる業務があるなとか、上司からここ褒められたなとか、そういったものが積み重なって、CSの仕事は自分に向いてるなと思い続け、今に至ります。もちろんうまくやれないことも多くありましたが、それ以上にやれている部分が上回り、続けてこられたんだなと思っています。やりたいことが明確にない、という相談を受ける時にはいつも、絶対にやりたくないことと自分に向いてることを探してみるといいよと伝えられるようになりました。
CSで活躍している人ってどんな人？
「課題解決を諦めない人」と「周りから信頼を得られる行動をしている人」と答えています。
「課題解決を諦めない人」は、主にお客様とのやりとりにおいて、課題・困っていることに対して、どんな解決方法でも（時に他社のサービスを勧めることがあっても）考え抜くことができる人は、お客様から信頼を得られます。かんたんそうに見えて、これは誰にでもできることではないと思います。問い合わせ対応後にお客様へお送りする満足度アンケート結果の上位に入るパートナーは、特に諦めない人たちが揃っていると思います。
この力は、対お客様だけでなく、組織やワークフローにおける課題への取り組みにも活かせることだと思います。どうしたらより良くなるのかを考え抜き、「難しいねー」で思考停止せずに諦めない人は強いです。
お問い合わせ対応において技術的な案内をしなければならない時、CSパートナーが有していない知識である場合にはエンジニアやデザイナーに質問攻め（笑）をし、どうにか解決できる糸口はないか、自身が仕組みを理解しお客様へご納得いただけるような案内をするためにはどうすればいいのか、考え抜いて一人ひとりのお客様と接します。そうした姿は同じ仕事をする仲間の目にも止まり、認められる存在になるでしょう。
「周りから信頼を得られる行動をしている人」について。信頼を得るためのアクションは人それぞれだと思いますが、その一つとしては、誰もやりたがらないことや小さな仕事でも率先して笑顔で取りにいく、ってことなんじゃないかなと思っています。仕事をお願いした人はとても気持ちがよいですし、次回別の仕事があったらその人にお願いしたいと思ってもらいやすく、チャンスを得られる確率が他の人より上がります。そしてその様子は（クローズな場でない限り）絶対に周りの人も見ています。
後輩が、この時撮った別の写真に映る私に食パン一斤を持たせるという謎の雑コラをしてくれた思い出。（載せたかったけど諸事情により非掲載）
CSでのやりがいってなに？
お客様からいただいたご意見を元に、自分が提案したものが採用され、実際にリリースされてお客様に使ってもらえる、という一連の流れを経験できるのは、とても楽しいです。
もちろん提案のすべてが採用されるわけではないですが、採用された時には手応えを感じられますし、お客様に機能を教えて喜んでいただけたり驚いていただけたりするのは嬉しいです。直接の声を聞けるCSならではの面白みだと思います。
また、早い段階からピープルマネジメントに携われる可能性が高いのは、やりがいに繋がります。
CSという職種の特徴の一つとして、同じ仕事をしているパートナーが比較的多いことが挙げられます。私の部署内では約5名単位でスモールチームを作り、リーダーを置き、定期的にミーティングをして意見の吸い上げや改善案の提案などをおこなっています。私は入社2年目でリーダーとなり、メンバーのまとめ役やメンタルケア、採用活動などに携わりました。その頃から、チームメンバーの成長を感じられるのがやりがいやモチベーションに繋がっています。
以上の内容で疑問点が解決した場合には、ペパボでお待ちしております！ 解決しなかった場合には、私のSNSでご連絡いただくか、面接へお越しいただき直接ご質問ください。