20年目のサービスを支える!
ホスティングCSの品質管理業務徹底解剖!

ペパボのCS室は2020年4月発足以降、顧客体験のさらなる向上のためさまざまな施策を行っています。

CS(カスタマーサービス)職に興味のある方、現在他社でCS業務をされている方に「より深くペパボのCSについて知っていただきたい!」との思いから、現在『ペパボCS大解剖』 と題し、CS室のパートナーによるコラム連載を行っております。

ペパボのカスタマーサービスの業務やメンバーのリアルな姿がすこしでも伝わればうれしいです!

自己紹介

宮崎 泰智(みやざき たいち)

Twitter:@taichi0102_
Instagram:@taichi0102
あだな:ざきちゃん
CS室ホスティンググループQCチーム責任者
平日はペパボで働きつつ、土日は田舎のお寺の副住職をしています。
好きなことは旅行とカメラ。
好きな仏像は千手千眼観自在菩薩。

こんにちは、CS室ホスティンググループ QC責任者の宮崎と申します。

私は2017年にペパボに新卒入社し、「ロリポップ!レンタルサーバー」(以下、ロリポップ)のCSとしてメール返信やチャット対応等のサポート業務を行ってきました。

現在はCS室ホスティンググループのQC責任者として、ロリポップをはじめ、ムームードメインやヘテムル、おさいぽといったホスティング事業のサポート領域において品質管理業務をしています。

この記事をきっかけに、ペパボのCSやQCにより興味を持っていただけると嬉しいです。

CS室とQCについて

ペパボでは2021年6月末時点、ペパボで働く約24.1%のパートナーがCSとして働いています。

人数にして約110名が『CS室』に所属しており、ペパボで提供しているサービスのサポート業務を行っています。

以前までは担当サービスごとにチームが分かれていましたが、2020年4月全てのサービスのCS担当者を統括する組織として『CS室』が誕生しました。

CS室はEC・minne・ホスティングの3つのグループに分かれており、各グループ内にはさらに役割ごとのチームが存在します。

CSとして実際にお問合せ対応に当たるパートナーは全て『QCチーム』に属しており、ホスティンググループQCチームは35名のパートナーが所属するCS室の中でも特に人数の多いチームとなっています。

これまでにも度々ワードが出てきている『QC』とはQuality Control(品質管理)の略で『QC』チームは、カスタマーサービスにおける「業務品質改善の強化、組織の安定運営」をミッションに活動しています。

本HRブログのカメラマンとしても活動しています!

ホスティンググループQC責任者の業務について

私は現在、CS室内にあるホスティンググループのQCチームを統括する『QC責任者』として業務をしています。

まずはホスティンググループQC責任者がどのような業務をしているのか説明していきます。

『QC責任者』として行うべき主な業務は大きく3つあります。

  • 生産性、満足度の向上を中心とした業務改善活動全般
  • チャネル・ツールの改善
  • 業務標準化

生産性、満足度向上を中心とした業務改善活動全般

CSではお客様からのお問合せやご相談に対して、お困りごとやお悩みを解決いただけるよう案内を行うのが主な業務です。そのため、CSの「品質向上」とは「問合せの対応スピードの向上」や「質のよい対応で顧客満足度を向上させること」であるといえます。

QCチームでは、生産性(時間ごとのお問合せの対応件数)やお客様からいただくサポートに対しての満足度評価(案内の質)を中心に、サービスや個人ごとの対応速度や満足度割合、直近で増減しているお問合せ内容など日々対応に関わるデータをチェックしています。

数値に異常などがあれば、なぜそのような数値が出たのか原因を探り、実際に業務の改善やサポート業務にあたるパートナーへのフィードバック、必要であれば対応方法そのものの改善、機能の改善を行っているチームへの改善依頼を行っています。

『スピード』と『質』において、両立したサポートサービスの提供を行えるよう日々改善を続けています。

チャネル・ツールの改善

現在、ホスティングのサービスでは、主に『メール』『チャット』『電話』にてお客様のサポート対応を行っています。

さまざまなお問合せ窓口をご用意しておりますが、お客様の声やサポート業界のトレンドなどから本当に適切な窓口となっているかの見直しや改善を随時行っています。

また、上記お問合せ窓口以外にもチャットボットやAnswer Bot(ナレッジベースから適切な記事を提案してくれるAIボット)、FAQやマニュアルといった、お客様が実際にお問合せせずとも解決できるような自己解決ツールを導入しています。

そのようなツールのチューニングだけではなく、FAQやマニュアルが公開される前の内容精査など、お客様がお困りの際に触れるツールやその内側部分の品質管理も私たちQC責任者の仕事です。

業務標準化

前章にも記載したように、現在、ホスティンググループQCチームには35名のパートナーが在籍しています。

人数が多い分、パートナーによって品質(対応の仕方やスピードなど)に差が生まれることも想定されるでしょう。

35名のパートナーで対応しているとはいえ、お問合せいただいたお客様にとっては35対1ではなく、あくまでも1対1のコミュニケーション。対応に差が生まれると『前回はここまで案内してくれたのに今回は案内してくれない…』など、対応の差がサポートへの不信感に繋がる可能性があります。

対応の差を少しでも減らし、より安定したサポート品質を提供するためには、チーム全てのパートナーが最適な手順で仕事に取り組めるように業務の流れを決め、設定したルールに沿った業務を遂行する必要があります。

マニュアルやフローの整備を行い業務手順を「見える化」することで、担当するパートナーによる対応品質のばらつきをなくし、お客様に満足いただけるサポートを提供できるよう、日々改善や整備を行っています。

その他にも…

OKRやKPIの目標管理、業務委託先の管理、所属しているアルバイト・契約社員パートナーの契約更新面談、各パートナーのタスク調整、プロジェクトなどへのアサイン調整、などなど、チーム内の各種マネジメント業務もあり、QC責任者としての業務は広範囲です。

ホスティンググループQC責任者として感じていること

QC責任者として、仕事の主軸は担当する領域におけるサポート品質の現状の把握、改善する『品質管理』業務を中心にお客様に関わる全てのサポート品質の向上に取り組むことにあります。

その業務をする中で、仕事に対する責任感やスピード感、そして一緒に働くパートナーが働きやすい環境を整えることができることにとてもやりがいを感じています。

時にはうまくいかないこともありますが、CS室というサービスを横断した組織の下、他サービスでの体験談などさまざまなアドバイスが間近で聞けるような環境になりました。その結果、より早いスピードでより効率的な改善活動ができるような組織になったと私は感じています。

私も入社して数年はお客様対応を行なっておりました。

そこからQC責任者となり、チームメンバーとは一歩後ろから見た景色はまた違うもので、改善すべき点やもっと良くできそうな点は数多くあります。

ペパボのホスティングサービスは歴史が長い分、それだけナレッジの蓄積もあります。しかしながら、最高のサービスにするためには現状に満足せず、日々改善を繰り返していく必要があります。

やるべきこと、やりたいことはまだまだたくさんあります。それだけ自らの成長やサービスとしての成長に寄与できることがあるということなので、これからのモチベーションや未来への成長意欲は増すばかりです。

好きな仏像は千手千眼観自在菩薩

さいごに

ペパボのCSの活動は、今もなお日々進化し続けています。

ペパボのCSのお仕事は『お客様の悩みを解決する』だけが仕事ではありません。

どうしたら、よりお客様が満足と思えるようなサービス・体験を作れるか。

そんな永遠に尽きない課題に対して我々は日々挑戦し続けています。

ホスティングサービスの一つである『ロリポップ!レンタルサーバー』は、2021年11月で20周年を迎えました。

ロリポップ100周年まであと80年【おかげさまで20周年】

インターネットでは長年継続しているサービスではありますが、まだまだこれからの伸び代は存分にあると思っています。

人間で例えるならまだ二十歳(ハタチ)です。始まったばかりであり、次へのステップにようやく立った段階。

まだまだこれからという気持ちは今でも変わっていませんし、むしろこれからの未来『もっとおもしろくできる』と感じています。

目まぐるしく変わるインターネット社会において、これから100年先まで愛されるサービスに成長するために、我々は更なる高みへ日々進化し続けていきます。

この記事を読んでくださった方の中に、ペパボのCSとして、私たちと共に100年愛されるサービスを作っていきたいと思ってくれる方がいましたら幸いです。

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