ペパボのCS室は2020年4月発足以降、顧客体験のさらなる向上のためさまざまな施策を行っています。
CS（カスタマーサービス）職に興味のある方、現在他社でCS業務をされている方に「より深くペパボのCSについて知っていただきたい！」との思いから、『ペパボCS大解剖』 と題して、CS室のパートナーによるコラム連載をしています。
- 第一回：「複数のサービスのCS組織が統合！チームをまとめるための仕組みを作った話」
- 第二回：「急成長するSUZURI！拡大するカスタマーサービスの業務と他職種と連携できるチーム運営の秘訣」
- 第三回：「20年目のサービスを支える！ホスティングCSの品質管理業務徹底解剖！」
この連載を読んでくださった方に、ペパボのカスタマーサービスの業務やメンバーの様子が伝われば幸いです！
自己紹介
伊東 妙子（いとう たえこ）
あだ名：たえこさん
所属：CS室 minneグループ QCチーム
Twitter：@otae_mochi15
好きなこと：音楽と、手紙を書くことが大好きです。
住んでみたい場所は鎌倉。行きたい場所は北海道と台湾。
aikoさんの歌と佐藤達哉さんのピアノ演奏があれば、どんなこともがんばれます。
こんにちは。minne入金チームのたえこと申します。
minneは、「ものづくり」（作家・ブランド）と「すき」（購入者）の出会いが生まれる素晴らしい場所。
minneがあれば、どこにいても心のこもった作品から自分にとっての「すき」を見つけられます。
私自身、実際に「すき」が手元に届く感動をminneで何度も経験しており、このサービスを守る一員であることを誇りに思っています。
入金チームの業務とは
minneでは、作品制作・発送は作家・ブランドが行いますが、決済や売上の支払いなど、お金の動きについてはminneが仲介しています。
入金チームの主な業務
- 銀行振込とゆうちょ振替での決済処理
- 注文キャンセルによる返金処理
- 決済処理に関するお問い合わせ対応
入金チームのメンバーは5名。
福岡オフィスを拠点にしていますが、昨年、初めて福岡県外のメンバーが加わり、遠隔でのコミュニケーションを通して、業務を習得しています。
リモートワークでピンチになった話
2020年1月最終週より、ウイルス感染拡大防止のためリモートワーク体制で業務を行うこととなりましたが、開始早々、入金チームでは大きな問題を抱えました。
リモートワークでも対応可能なCSVデータでの決済処理には問題ありませんでしたが、オフィスに紙で届く伝票での決済処理について、どんな対応をするか考える必要がありました。
リモートワーク初日、チーム全員とマネージャーのハヤティさん、チームリーダーのせみみんに呼びかけ、以下のことを話し合いました。
1. リモートワークによる通常払込データ処理遅延のリスク
2. データ処理や着金期限日後の自動キャンセルシステムの運用、お問い合わせ対応についての方針決定、脳内同期
3. ユーザーへのインフォメーション作成
4. 期間中の出社対応について
5. リモートワーク期間が延長された場合のリスクと対応
これまでは入金データやお問い合わせなど「来るもの」への対応ばかりで、リモートワークを見据えた運用方針を考えることは大変で、より多面的な視点を求められる日でした。
ユーザー向けのお知らせが必要だったため、「ゆうちょ振替（通常払込み）」をご利用される方に、入金確認までに時間がかかる旨を伝えるため、インフォメーションの掲載を行いました。
みんなで意見を出し合い、アドバイスを受けながら直前まで修正を繰り返し、緊張感が流れましたが、リリース完了後にハヤティさんが入金チームに下さった言葉がとても嬉しく、今でも行き詰った時に思い返しては「あの時にできたのだから、もっとできる」と気持ちを引き締めています。
さらに、リモートワーク体制の延長に伴い、オフィスに行って伝票を確認することが困難な状況が続くことを見越して、ゆうちょ通常払込 （紙の伝票） での入金の受付を停止するという、大きな決定をしました。
ゆうちょ通常払込の受付を停止したことが、ユーザーに伝わるまでに時間がかかり、普段からゆうちょ通常払込をご利用されている方々から「未入金になっているが、既に通常払込で入金済だ」という相談が圧倒的に増え、2020年4月度のお問い合わせ件数は、リモートワーク開始前と比べ138％増加。
元の件数に落ち着くまで約3ヶ月かかりました。
ゆうちょ通常払込の入金件数は、受付停止のインフォメーションを掲載した2020年4月度をピークに、2021年10月度時点で87.5％減少しています。
リモートワークをきっかけに業務フローを見直し、現在は、通常払込の入金情報が一部オンラインで対応可能となりました。
着金期限に間に合わず返金となる案件をできるだけ抑え、引き続きユーザーが円滑な取引を行えるよう、通常払込の受付停止に対する啓蒙を継続中です。
環境の変化で変わった、自分なりのコミュニケーション
ペパボでは、「わたしたちが大切にしている3つのこと」の「みんなと仲良くすること」「ファンを増やすこと」「アウトプットすること」を実行しています。
私は楽しいことが大好きですが、みんなよりだいぶ年上で、どんな話題で盛り上がったらよいかよく悩み、「会社は仕事をする場所」と割り切って自分から壁を作りがちなところがあります。
こんな態度ではいけないと思ったのは、リモートワークが導入された後です。
画面上で文字のやりとりをしていると、言葉のニュアンスが掴みづらく、これまでは表情や振る舞い、声のトーンに頼ったコミュニケーションだったのだと痛感しました。
みんなの様子がわからず不安になり過ぎてパフォーマンスが下がった時、チームメンバーの励ましとフォローで何度も助けられ、画面を介したやりとりでもこんなに優しさが心に沁みるのだと気付かされました。
チームワークの大切さは以前から理解していましたが、チームメンバーの優しさがきっかけで、私もできるだけ素直に気持ちを伝えられるようになろうと少しずつ努力してみました。
すぐに自分を変えることはできないので、まずはその日の素晴らしいなと思った点を素直に伝えてみることにしました。
「今日は〇〇をしながら△△の対応をしてくれたから助かったよ」と伝えたり、「ありがとう」については、「〇〇を調べてくれてありがとう」といった具体的な点を添えるよう心掛けています。
私も声をかけてもらうと嬉しくてやり甲斐を感じるし、このやりとりをSlackで見ている他のメンバーが、誰が何をしているのか、業務の進捗がわかるところもいいなと思いました。
「当たり前」「言わなくてもわかるだろう」と思っていると、円滑なリモートワークは長く続かない気がします。
ユーザーへの対応品質向上、顧客満足度向上につながる大切なコミュニケーションとしてみんなで意識できるといいなと思いました。
私が入社した頃のminne入金チームは決済処理とお問い合わせ対応だけで一日が終わっていましたが、年々チームワークと生産性が高まった結果、現在は苦手分野の勉強会や新しい施策の提案・実行にも取り組めるようになりました。
現在の入金チームがチャレンジしていること
■自発的に行われる勉強会
- お問い合わせ対応中に判断に迷う点についての勉強会
- 普段のタスク管理で個人的に工夫しているところを共有する会
日々の業務でわかりづらいことや苦手に感じる部分をそのままにせず、全員で取り組み早めに解決することで、高い対応品質を安定した状態で維持できます。
■「こんな風になったらいいよね」から生まれる施策
- 年末年始などの金融機関休業に伴う入金確認対応休止インフォメーション改善
金融機関の休業によりminneで入金確認を一部休止する際、「入金後も未払い状態のままだ」「未払のままなので勘違いして二重に入金してしまった」
といったユーザーからの声が多くみられるため、よりユーザーに浸透しやすい告知方法にする改善施策を行いました。
以前は、minneのwebサイト上のインフォメーションのみで告知を行っていたのに対し、2021年はゴールデンウィーク期間のインフォメーションで、メールマガジンやアプリでの告知を実行。
結果、未払い状態や二重入金に関するお問い合わせが前年比62.64％減少しました。
他にも、「ゆうちょ銀行ATMの操作が難しい」「振込み名義の編集の仕方がわからず入金が間に合わなかった」等、ユーザーから届くお声を元に、改善できる点がないかを話し合いマニュアル改変なども行っています。
minne入金チームでは、現在もゆうちょ通常払込の決済処理についてよりよい運用方法の検討を継続しています。
また、ユーザーが決済環境で抱える問題を軽減できる施策、対応品質向上のためのスキルアップ強化などについて、今後も最高のチームワークで取り組んで参ります。
さいごに
minne入金チームの業務の紹介とあわせて、コミュニケーションの在り方についてお話してみました。
業務と同じように、コミュニケーションにもテクニックやスキルで高まるものは勿論ありますが、私はその人そのものの在り方がもたらす心のこもったコミュニケーションも大切だなと思っています。
仕事が難しく感じて悩む場面は多々ありますが、独りで抱えずみんなと一緒に解決していく環境があるとやる気が高まりますよね。
どんな仕事をするのかということだけでなく、誰とどんな風に仕事をしていくのかということにワクワクしながら働くと、楽しい気持ちで色んなことに取り組めます。
ペパボ7年目となった私の「もっとおもしろくできる」は、そんな気持ちでできています。
minneCSの入金チーム以外のパートナーも皆、お互いを受け入れ思いやりと助け合いの心を大切にしながら進化し続けている素晴らしいチームです。
ぜひ、ペパボのCS、minneCSに興味を持っていただけたら幸いです。
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