CS4年目・父親1年目。
仕事のやりがいはみんなと楽しく働けるよう工夫を重ねること~ロリポップCSの一日~

ペパボのCS室は2020年4月発足以降、顧客体験のさらなる向上のためさまざまな施策を行っています。

CS(カスタマーサービス)職に興味のある方、現在他社でCS業務をされている方に「より深くペパボのCSについて知っていただきたい!」との思いから、現在『ペパボCS大解剖』 と題し、CS室のパートナーによるコラム連載を行っております。

今回は、新卒入社4年目・ロリポップでCS業務を行うゆっきーさんに、リアルなCSでの業務の様子を伝えていただきます!

自己紹介

行本 健佑 (ゆきもとけんすけ)

あだ名:ゆっきー
CS室ホスティンググループQCチーム
音楽とお笑いが好きです。今年のキングオブコントはニッポンの社長のネタで一番笑いました。

こんにちは、CS室ホスティング事業部(ロリポップ、ヘテムル、ムームードメイン のサービスを管理している事業部)に所属し、ロリポップ!レンタルサーバーのカスタマーサービスを担当しているゆっきーです。

2018年に新卒で総合職として入社して、ロリポップCSに配属され4年目になります。今回は入社してから今まで、自分がロリポップCSでやってきたことと、チーム(職場)の雰囲気について紹介したいと思います。また、『結婚』や『子どもを持つ』というライフステージの変化もありましたので、親としてのペパボでの働き方についても触れていこうと思います。

『IT おもしろい』で知ったペパボ。就職活動からCS配属までの経緯について

僕は2018年に新卒で入社しました。 大学では教育学部に所属していたため、当然教員になる道もあったのですが、就職活動もしてみたいし、ITの会社はおもしろそうだから受けてみようと思い立ち「IT おもしろい」で検索して目に止まったのがペパボでした。

当時公開されていた新卒採用サイトを見て、なんかすごくおもしろそうな会社だ…!と思い、新卒採用の総合職枠で面接を受け、ご縁がありCS職入社できました。IT関連の知識が決して豊かではなかった自分が入社できたのは本当にラッキーだったと思います。とにかくペパボの社風や人が好きだったので、自分は社風とのバイブスが高いぞということをうまく伝えられたのがよかったのかなと思います(笑)

IT企業のインタビューっぽいポーズをしてくれるゆっきーさん

未経験のCS職配属。やったことはSlackの絵文字追加!?

カスタマーサービスは自分が担当するサービスのことを理解していることがとにかく大切です。そのため、できるだけ早くサービスの仕様や機能を覚えようという意識で、簡単なお問合せから研修を受けて対応していました。その時は1年前に新卒で入社した先輩パートナーにトレーニングを担当してもらい、OJTを行っていました。1年ほどの長い期間、トレーニングのスケジュールに沿って指導いただいたので、とても安心感がありました。

新卒パートナーに限らず、新しく入社されたパートナーの方には、トレーニング担当のパートナー(トレーナー)が1名ついた上で、トレーニングのマイルストーンに沿って業務習得を進めています。トレーナーとはシフト休で出勤日が合わないこともあるので、その場合は業務で不明な点についてSlackのスレッドなどを活用して、気軽に誰にでも質問できる環境を整えています。

また、配属されてすぐにCS業務以外でやったこととして覚えているのは、とにかくSlackの絵文字を追加しまくったことでした(笑)今でこそユニークな絵文字で溢れている弊社のSlackですが、僕が入社した当時は「お疲れ様でした」がなくて「乙」しかなかったり、「ありがとうございます」もなかったりしたので、基本的なあいさつのスタンプをたくさん追加しまくって使っていました。そのほかにも変なスタンプは数多く追加しましたが….

スクリーンショット 2021-11-03 16 52 25
最近追加した「サイコゥ!サイコゥ!サイコゥ!」のスタンプを使用している様子。好評です。(#owarai というチャンネルにて)

入社4年目。現在の自分の仕事と、CS組織について

僕は入社して今年で4年目ですが、自分の所属しているホスティング事業部のCSも、ペパボ全体のCS組織(CS室)も入社時点から随分様変わりし、よりよい組織へと進化しています。(参考記事:複数のサービスのCS組織が統合!チームをまとめるための仕組みを作った話

僕が入社した時、サービスを横断したすべてのCS職を統括する「CS室」という組織はなく、サービスごとにCSのチームが点在している状態でした。そのため他チームがどういった目標を掲げて仕事をしているかなどが把握しづらい状態でした。しかし、CS室という組織ができたことで、ペパボのCSとして目指す全体像のビジョンが共有され、普段自分がやっているお問合せ対応や業務改善の仕事がCS室全体の目標と繋がっていることを意識できるようになりました。

また、ホスティング事業部でもOKRの進捗を共有する「ホスみんな会議」というのがあり、チーム全体の目標や目的感を発信してもらっているため、CSのお問合せの対応もその一環を担う重要な仕事なんだと認識できるようになりました。ホスティング事業部やCS室のマネージャーの方々が、組織として目指す目標やビジョンについて定期的に説明したり、進捗を共有する場を作ってくれていることはCS業務の指針になっていると感じます。

また、お問合せ対応以外では、自分のチームのOKR(目標)を設定する仕事に関わらせてもらえる機会があり、チームを引っ張っていける存在に成長出来たという実感を持てたことは自信につながりました。個人的に目指すこととしては、自分自身も含め、もっとチームやパートナーの成長を加速できるような仕組みを作っていきたいと思っています。関連する業務としては、CSではあまり定着していなかった読書会の定着化や、CS室全体のトレーニングを標準化するチームでの業務に取り組んでいます。

オフィスのリフレッシュルームを活用する雰囲気を出してくれました

父親1年目。子供を持つパートナーとしての働きやすさについて

僕は現在1歳の子供がいるのですが、リモートワークを基本とする新しい働き方に移行してから、通勤帰宅の移動時間がなくなり、育児がとてもやりやすい環境で働けていると感じます。移動時間の短縮だけでなく、一時的に子供の世話で業務を抜ける時も、シュッと抜けてシュッと戻ったりできるので、育児と仕事の両立を行うという点でとても働きやすいです。同じチーム内でも小さなお子さんを育てながら働かれている方が多いので、急な勤怠の変更にも理解がある方が多く、必要以上に申し訳なさやプレッシャーを感じることがない点も、働きやすさに繋がっていると感じます。

個人的には、そういった急な勤怠の変更を行わないといけない可能性があることもあり、仕事に集中して「やるときにやる!」というメリハリをつけられるよう、より意識して仕事に取り組めるようになったと思います。子供のお迎えや、子供が帰ってきてからは家事があるので、限られた時間の中で成果を出すためにはどうしたらいいかということを考えて業務を行っています。

ちなみに、1日の大まかなタイムスケジュールは以下のようになることが多いです。

朝起きるのは大体6時半から7時の間で、まず子供に朝ごはんを食べさせて、登園させます。(逆に帰園から晩ごはんを食べさせるところは妻にしてもらっています。)8時以降は自分のご飯を食べたりして業務まで準備します。早く退勤したい時は8時から仕事を始めることもあります。

業務はフレックス制度なので、その日の忙しさや自分の予定に合わせて18時前後で退勤しますが、残業が発生する場合は一時的に外出して、20:30くらいに戻って勤務を再開することがあります。在宅勤務であれば一時外出を利用して、家族と過ごす時間は出来るだけブラさず、やらなければいけない仕事にも後から取り組めるので、環境を活用できているなと感じます。

お子さんを持つ他のパートナーと子育てについて話すこともしばしば……

「同じチームのパートナーと楽しく働くために何をするか」も仕事のやりがいのひとつ

入社のきっかけにも書いたように、僕はとにかくペパボの社風や働いている人たちに惹かれて入社したのですが、入社してからもイメージ通りユニークな方や、「みんなと仲良くすること」を実践している方ばかりで、人間関係で悩んだことはありません。これはとても幸運なことだと感じています。

仕事のやりがいについては、もちろんCS職である以上、お問合せいただいたお客様の問題を解決することや、よりお客様に使ってもらいやすいサービスを提供するために、「CSとして何ができるか」ということがあると思います。ただ僕としては、同じチームで働くペパボのパートナーの方々と楽しく働くために何をするかということにも、同じくらいやりがいを感じています。Slackの絵文字を追加したりしたことも、ささいなことですがそういう気持ちから自然とやってきたことだと思います。

繰り返しになりますが、僕はペパボの社風やパートナーの人たちが好きでこの会社に入ったので、やはり会社や身近なチームの人たちの役に立ちたいという気持ちを持っています。

さいごに

子どもが生まれてすぐの時は自分がどういう風に働くのかイメージできず不安でしたが、コロナも重なり在宅勤務になったこともあって、今はとても柔軟な働き方が出来ていると感じます。こういった環境で働けていることに改めて感謝しています。

ちなみに、ペパボのお子さんのいらっしゃるパートナーの方は、Slackの#papamama_sukusukuというチャンネルで情報交換したりしています。他のパートナーのお悩み相談やお役立ち情報がウォッチできて助かっています…!(そしてペパボは本当にいろんなことをオープンに話し合うチャンネルがあるんだなと思いました)

4年間ペパボで働いてきましたが、ライフステージの変化を経ても、入社した時から変わらず楽しく働ける環境だと感じています。この記事を読んでいる方がもし同じように小さなお子さんを育てていて、ペパボで働くことへのイメージを持ってもらえたら幸いです。

こんなサービスショットも撮ってくれたゆっきーさん

現在募集中の求人