『ペパボCS大解剖』 、連載の最終回はホスティングサービスのカスタマーサービスを担当する凸凹コンビの対談。
ペパボで13年働くさかもとさんと、入社から丸1年のおはすさんが思う「ペパボのCS」とは。
- 第一回：「複数のサービスのCS組織が統合！チームをまとめるための仕組みを作った話」
- 第二回：「急成長するSUZURI！拡大するカスタマーサービスの業務と他職種と連携できるチーム運営の秘訣」
- 第三回：「20年目のサービスを支える！ホスティングCSの品質管理業務徹底解剖！」
- 第四回：「売りたい人と買いたい人をつなぎサービスを守る入金業務、minneの入金チームの新たな挑戦」
- 第五回：「CS4年目・父親1年目。仕事のやりがいはみんなと楽しく働けるよう工夫を重ねること～ロリポップCSの一日～」
- 第六回：「オフライン・オンライン双方を合わせた新しいコミュニケーションスタイルを確立する～CSコミュニケーション推進委員会の取り組み～」
自己紹介
坂本 陽平（さかもと ようへい）
Twitter：@sakamomomo
あだな：おじさん
CS室ホスティンググループQCチーム/ムームードメイン担当
昨年から飼いはじめたカブトムシ、クワガタのお世話は欠かしたことがありません。ヒラタクワガタの羽化に成功しました。
大畑 勇人（おおはた はやと）
あだな：おはす
CS室ホスティンググループQCチーム/ロリポップ担当
道端で見つけた賃貸の住み心地をひたすら妄想するのが趣味
長年働けたのは、手をあげればどんどんチャレンジできる環境があったから
ーー おふたりのご経歴と、現在の業務内容について教えてください。
さかもと：
2008年入社で長年ロリポップのCS担当をしておりましたが、昨年の9月からはムームードメインの担当をしています。
現在担当しているムームードメインでは、ユーザーからのお問合せ対応・ドメイン不正利用防止の対応などをおこなっておりますが、お客様対応以外にも、CS室の他のパートナーが働きやすいような施策……たとえば、業務に困らないよう知見をまとめたWikiを作成することもありますね。
おはす：
2021年1月に入社して、ロリポップのCS業務を行っています。
メールとチャットでのお客様対応をしています。
ーー前職ではどのような仕事をされてきたんですか
さかもと：
運送屋や音響（PA）の仕事をしていました。
おはす：
ECのコンサルの仕事をしていました。フリーランスでライターをしていたこともあります。今と同じように、CSの仕事もしていたこともありました。
ーーさかもとさんは13年ペパボで働かれているんですね！どうしてそんなに長くペパボで働いているんですか？
さかもと：
異業種から入社した自分を許容して、サポートしてくれたまわりの存在が大きいです。今はCS経験者の方に入社いただくことが多いのですが、当時は自分のように全くの異業種から入社する人も少なくありませんでした。
どんな人でもチャレンジしたいことがあったときには、手をあげればやらせてもらえる環境があったのも、続けられた大きな要因になっていると思います。
ーー福利厚生面でよい点はありますか。
さかもと：
関東IT健保の制度を使って割引価格でジムに行けることですかね！
ジムで一汗かいたあと、マックのハンバーガーとコーラがうまいんですよ！
おはす：
ジムいった意味ないじゃないですか！(笑)
13年前も今も変わらないのは「ペパボっぽさ」
ーー13年前と今、ペパボって変わりました？
さかもと：
自分が入社した時は人が少なかったため、サービス間の連携も取りやすく、わりと家族的なコミュニケーションを取っていたような気がします。寝食共にしているような感覚があったかもしれません。
今は組織が大きくなってきて、持ち場が明確になり、事業の成長にあわせた変化をしていっていると感じます。でも13年前も今も「ペパボっぽさ」というか、色のようなものは変わらないように思いますね。
ーー長く働くさかもとさんに対して、おはすさんはどのような印象を持っていますか？
おはす：
経歴が長いと、どうしても元々もっている知識に固執したり、慣習を押し付けてしまったりしがちだと思うんですけど、さかもとさんを含め、ペパボで長く働かれている方は前向きに新しい知識を吸収していこうとする姿勢が見えて、すごいなと感じます。
だれとでもフラットに交流しようとしてくださることも、ありがたいです。
さかもと：
できる限りだれに対しても、壁を感じさせない接し方をしたいなと思っています。
ベテランの人感はあまり出さないように、まるで兄弟みたいなコミュニケーションが出来れば最高かなと(笑)
「仕事の話しかしません！」みたいなことはしたくないですね。
ーーたとえばどんな話をします？
さかもと：
結婚する前、もう10年近く前にはなりますが、終業後は必ずご飯いって銭湯寄って帰るみたいな、裸の付き合いとかしてましたね(笑)
同僚の仕事以外での違う一面を知るのもたのしいんですよ。
おはす：
いいですね！じゃあコロナが落ち着いたら、たくさん飲みいきましょう（笑）
ーおはすさんはコロナ禍のリモートワーク中心の勤務体制時に入社しましたが、会社にはなじめましたか？
おはす：
元々リモートワーク歴が長く、2017年くらいからリモートワークをしていました。
リモートワークのコミュニケーションは個々のリテラシーに依存するところが大きいと思いますが、ペパボで働くパートナーはオンラインでの業務に慣れている方が多く、コミュニケーションで極端に困るといったことはなかったですね。
ー入社からCSとして働けるようになるまでのどのような研修（トレーニング）をしてきたんですか
おはす：
ツールの使い方やお問合せ対応時の文章の作り方などの基礎的なスキルから、ホスティングの知識、サービス理解まで、細かいフェーズに分けられた内容を研修していきました。
実際にお客様対応に至るまでには1ヵ月ほどの期間がかかりましたね。全体としては、半年くらいかけてかなり手厚いトレーニングを受けました。
自分はCSの経験者でもあるので、正直なことをいうと、3ヵ月くらいで大方できるようになるんじゃないかと思っていたんですけど……想像以上に、ホスティングの知識は奥が深くてむずかしかったですね(笑)
さかもと：
自分のときは、まだトレーニングが体系化されていなくて……結構大変ではありましたね(笑)
今は明文化されて、トレーニング内容に、漏れもダブりもなくなっています。
トレーニングのマイルストーンが細かく設定されているので、トレーニングする側もされる側も、やるべきことや現状が見える化されて、リモートワークでもスムーズなオンボーディングを行うことが可能になりました。
僕自身もロリポップのユーザーでした
ーーペパボのサービスの運営者側としてのやりがいを教えてください。
さかもと：
この業界の魅力は、トレンドが常に変わること、ですよね
その時代を映し出すような技術、たとえばCMSとかツールとかが出てきて、そういうものを追いかけられて携われるというのは、好奇心がくすぐられてとても楽しいです。
新しいものを知り、技術の恩恵にあずかれるというのは、それだけで幸せなこと。
ホームページ、ブログ、Twitter、Facebook、TikTok……。いろんな場所がアウトプットの場として変化していく世の中ではありますが、5年前にはなかったものが、今では当たり前になっていく、そういう時代の流れをおうことができるのはやりがいにも繋がっていますね。
おはす：
自分が普通に生活していたら、知ることができないサービスの裏側をみられることにもやりがいを感じますね
僕自身もロリポップのユーザーでした。だからこそ、国内有数のレンタルサーバーの運営側として働けるのはとてもうれしいですね。
トレンドを「作る」立ち位置だという意識は欠かさないようにしています。
ユーザーからの「ありがとうございます」が励み
ーーお客様対応のやりがいを教えてください。
おはす：
シンプルにお客様がよろこんでくれることが嬉しいです。
対応の中でいろんなエラーや課題点を知ることができるのも、とても勉強になっています。そこから改善案をみつけて、サービスをよりよくしていくことにもやりがいを感じていますね。
さかもと：
みんなそうだと思うんですけど、自分の仕事を通じて「困っている人を助けること」ができていることを誇りに思っています。
お問合せ対応をおこなった後にユーザーさんからいただく「ありがとうございます」がやっぱり一番の励みになりますよね。
ーー大変なことはありますか？
さかもと：
ちょっと待ってね……
おはす：
ないんですか？（笑）
さかもと：
ないかもしれん（笑）
大変なことがあっても、解決に向けて一緒に取り組んでくれる仲間がいるから、あまり大変だと感じない気がする。
あとはCSのコツとして、大変なことを大変だと思わないことも大切かもしれないですね。
お客様の課題解決に向けて取り組んでるだけのことですから、お客様対応をすることはなにも大変なことじゃない。
おはす：
でも僕もそうかもしれないな。
大変なことか……このインタビューのほうが大変かな（笑）
ーーペパボCSの適正スキルはなんだと思いますか
さかもと：
課題解決能力ですね。
毎回出くわす課題に対して、解と方針を決めていく。
裏付けを持ったうえでしっかりと取り組める力がないと、難しい職種だと思っています。
お問合せの温度感や内容に応じて、臨機応変に対応しなければなりませんし、それ以外にも、社内で発生した課題に対して、自分なりの意見をもって、対応できることがとても大切です。
おはす：
コミュニケーション能力は必要だと思っていますね。
1人じゃ解決できない問合せも多いので、横や縦の連携が円滑にとれないと、課題解決に至るのはとても難しいです。
ーーチームの中で、コミュニケーション能力高いなと思う方いますか
さかもと：
ゆっきーと、今日のインタビュアーののちこですね。
ーーありがとうございます！褒められたので、めちゃくちゃ良い記事にしときます(笑)おはすさんはどうですか？
おはす：
さかもとさんのおっしゃる通り、先日のHRブログに登場したゆっきーさんはコミュニケーションめちゃくちゃ上手ですよね！
※参考記事：CS4年目・父親1年目。仕事のやりがいはみんなと楽しく働けるよう工夫を重ねること～ロリポップCSの一日～
Slack上でのホスピタリティあふれるコメント、いつも勉強になっています！
さかもと：
そういったところでいうと、ペパボで働く人はコミュ力の高い「おもしろい人」が多いかもしれないね
「『99回外しても、平然と100回目を蹴る精神力』の人」と一緒に働きたい
ーーどんなマインドの方と一緒に働きたいですか
さかもと：
「『99回外しても、平然と100回目を蹴る精神力』の人」、ですかね。
この言葉は、僕の言葉ではなくて、キングカズ（サッカーの三浦知良選手）の名言からとっています(笑)
どんなにへこたれても、失敗しても、挑戦できる人と一緒に働きたいですよね。
実際、働くうえで、生きるうえで、とても大切なマインドだと思います。自分自身も、たとえ失敗したとしても挑戦し続けたいと思っています。
おはす：
「ポジティブな人」と働きたいですね。
CSって、お問合せを受ける窓口じゃないですか。お問合せをする方はなにか困ってるから連絡をくださるわけで、それってポジティブな感情ではないことのほうが多いと思うんです。
だからこそ、ポジティブな感情で受けたいんですよね。ネガティブな空気は伝染してしまうので、チーム内でもポジティブに過ごしていきたい。
今日も頑張ろうという気持ちになれる方と一緒に働きたいです。
ーーありがとうございます。最後に、インターネット界隈の業界人っぽいポーズしていただいてもよろしいでしょうか。
最後はインターネットの業界人というより、ラーメン屋の店主みたいなポーズいただきました！ありがとうございました！
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