オフライン・オンライン双方を合わせた新しいコミュニケーションスタイルを確立する
~CSコミュニケーション推進委員会の取り組み~

ペパボのCS室は2020年4月発足以降、顧客体験のさらなる向上のためさまざまな施策を行っています。

CS(カスタマーサービス)職に興味のある方、現在他社でCS業務をされている方に「より深くペパボのCSについて知っていただきたい!」との思いから、現在『ペパボCS大解剖』 と題し、CS室のパートナーによるコラム連載を行っております。

今回は、「CSコミュニケーション推進委員会」としてパートナー間のコミュニケーション施策に取り組むロリポップCSのおふたりに記事を書いていただきました!

自己紹介

深町綾

あだ名:あやね

Twitter:@blueb

所属:CS室ホスティンググループQCチーム/ロリポップ担当。

2004年入社。

旅が好きであちこちに行きたいけど我慢中。

最近は家具を見直して自宅の居心地が良くなった事に満足してます。

池園友梨

あだ名:ぞのりん

所属:CS室ホスティンググループQCチーム/ロリポップ担当。

2019年に新卒9期生として入社。
趣味はK-POPアイドルの追っかけ、映画鑑賞、読書とインドアなので、アウトドアなことも始めたい今日この頃。

こんにちは、CS室ホスティンググループの深町と池園です。

今回は、CS室で実践しているリモートワークにおけるコミュニケーションについてお話します。

リモートワーク開始前後でのコミュニケーションの変化

ペパボでは、2020年1月末から新型コロナウイルス感染拡大防止のためリモートワークを開始し、2020年6月から「リモートワークを基本とする勤務体制」となりました。

勤務体制の移行によって、特に影響力が大きいと感じた変化は、音声でのコミュニケーションです。リモートワークが始まる前までは東京と福岡の拠点で全員がオフィスに出社し、カスタマーサポートの業務を行っていました。もちろん、オフィスのフロアにはカスタマーサポート職以外のパートナーもいる状態なので、すぐに横の人に相談したり、ちょっとした休憩で雑談をしたりなど、意識しなくても簡単にコミュニケーションができる状態でした。

リモートワークでは自宅で1人で業務を行うため、オフィスで当たり前に意識せずできていた雑談や軽い相談など、コミュニケーションの機会は格段に減少。そのため、お問合せ対応の悩みや問題をひとりで抱え込みがちになることも……。新しく入ったパートナーやチームメンバーの心理的距離感を近づけることが困難になりました。

ただ、デメリットばかりではなく、リモートワークを経験したことで、出社した場合とリモートワークの場合のコミュニケーションのメリットデメリット両方が見えてきました。

<出社した場合>

メリット

  • すぐに横の人に相談ができる
  • ちょっとした休憩の時に雑談でリフレッシュできる

デメリット

  • その場にいる人とのコミュニケーションは取りやすいが、他拠点の仲間とのコミュニケーションは発生しづらい

<リモートワークの場合>

メリット

  • テレビ会議機能を使うことで他拠点の仲間とのコミュニケーションもとりやすい

デメリット

  • 横の人にすぐ相談はできない
  • リフレッシュできる雑談の機会は発生しづらい

CS室の体制へ移行

リモートワークと出社した場合とでのコミュニケーションのメリット、デメリットを抱えながら、2020年4月、新しい組織体制である「CS室」が誕生しました。

以前はサービスごとに分かれていたチームが統合し、ペパボのCS室は私たちが担当しているホスティングのサービスを含む全サービスのカスタマーサポートのパートナーが在籍する、大きな組織へと変化しました。

(参考:CS室の組織体制について「より良い顧客体験を実現するためのCS室とは。第10回マネージャーコラム」

ペパボのサービスをご利用のお客様の中には「ロリポップとカラーミーショップ」、といったように複数のペパボのサービスを並行してご利用いただくことが多いです。お客様により良いサポートサービスを提供していく上でも、連携してサポート業務を行うことが大事になってきます。

しかし、CS室の組織体制へ移行する前は、それぞれサービス毎のCSチームで動いていたので、CS室の組織体制へ移行はしたものの、同じサービスを担当しているパートナーなど業務で関わるパートナー以外とは会ったことも話したこともないという状況にありました。

さらに、同じ会社とはいえ若干ながら文化や雰囲気が異なる部分があります。そのため、特に担当サービスの垣根を越えた対応や施策を行ったりするときは、心理面で一種のハードルのようなものがあることを感じていました。

これらのリモートワークの勤務体制下+CS室の組織体制下でどうやったらうまくコミュニケーションが取れるかという課題がありました。

コミュニケーションの大切さを再認識した出来事

リモートワークの勤務体制になり、さらにCS室の組織体制になったなかで、どうやったらうまくコミュニケーションがとれるか考えあぐねていた2020年の秋、一つの転機が訪れました。

それは、深町・池園が担当しているロリポップとは別のサービスである、カラーミーショップ( https://shop-pro.jp/ )のカスタマーサービス対応を行う機会を得たことでした。

お客様が作成したホームページをインターネット上に公開するための場所を提供しているロリポップと、インターネット上にネットショップを公開するためのカラーミーショップは一見、似ているように見えますが、できることも日々触れる管理画面もまったく異なっています。サーバーに関する基礎知識があるとはいえ、まずはカラーミーショップというサービスを知ることからはじめる必要がありました。

そのような状況で、カラーミーショップ担当のパートナーと話すことが増えました。

次第にカラーミーショップとロリポップそれぞれのカスタマーサービス担当が得意としている部分や、つちかってきたノウハウが異なる事もわかり、自然とお互いの知識やノウハウを共有しあうようにもなっていきました。

このカラーミーショップのカスタマーサービス対応でのコミュニケーション体験を通してこう思い至りました。

まずはCS室内でもっとコミュニケーションを取れる機会を作った方が良い!

そもそも、私たちがCS室でのコミュニケーションに対する課題に取り組む根底として、GMOペパボの「わたしたちが大切にしている3つのこと」の1つである「みんなと仲良くすること」を体現するという目的があります。

※この「わたしたちが大切にしている3つのこと」についてはコラム、パートナーの中に根付くペパボの文化「わたしたちが大切にしている3つのこと」をご覧いただけると幸いです。

もっとリモートワーク体制に沿ったコミュニケーションの機会を作ることが必要だと感じた私たちは、知識やノウハウを共有し合えるきっかけになった深町・池園と、カラーミーショップのカスタマーサービス対応を行っていた時に相談にのってくれていたカラーミーショップ担当のパートナーで、まず集まってサービスの垣根を越えて「CSコミュニケーション推進委員会」と自称して活動をはじめることにしました。

「CSコミュニケーション推進委員会」として取り組んできたこと

「CSコミュニケーション推進委員会」結成後、以下の取り組みを実施してきました。

週1回のコミュニケーションタイム

毎週水曜16時から30分ほど、担当サービス、拠点、役職などに制限なく誰でも気軽に雑談したり息抜きができるオンライン会議ツール Google meetを活用したコミュニケーションの時間を作ることにしました。話題がない時でも気軽に話せるよう、テーマを設定したり、お悩み相談を募集してお悩みに回答したりしています。約1年この施策を継続し、コミュニケーションが活性化されたと多くのCSメンバーが感じてくれています。

四半期の終わりにお疲れ様会

週1回のコミュニケーションタイムに加えて、2021年10月からは四半期の終わりに終業後、オンラインで慰労会を開催しはじめました。

これらの取り組みを通して、「新しく入ったCSパートナーのことを知る機会になった(逆に新しいパートナーが先輩パートナーと馴染める機会にもなった)」、「他サービスの担当者に質問するハードルが下がった」、「話したことがないパートナーと話せる機会になる」、「知らなかった他サービスのCSのノウハウを知ることができた」、など嬉しい声があがっています。

CS室のパートナーがサービスの垣根を超えてコミュニケーションがとれ、連携しやすくなったのではないかと思います。

CS室コミュニケーションスタイルのミライ

今後はオフライン・オンライン双方を合わせた新しいコミュニケーションスタイルを確立していきたいと考えています。


新型コロナウイルスの影響もあり、1年以上に及ぶオンラインのみでのコミュニケーションを経験した後にオフラインでのコミュニケーションを改めて経験した結果、五感を駆使するオフラインでのコミュニケーションも大事だと感じることが実際にありました。

CS室はもともと東京・福岡・鹿児島と異なるオフィスと様々な場所で勤務しているため、遠隔地同士で会議を行ったり、業務ができる仕組みがありました。
しかしながら、出勤先のオフィスでのオフラインのコミュニケーションが基準になりがちでした。

そのため、CSコミュニケーション推進委員会ではオフラインの良さとオンラインの良さ、双方を活かしながら、サービスや距離、心理面でのハードルといった垣根が取り払われたコミュニケーションを実現して、お客様に最適なカスタマーサービスが円滑に提供できる組織になるように活動していきたいです。

<CSコミュニケーション推進委員会が目指していること>

  • 相談がしやすい環境を構築します
  • 雑談でリフレッシュできる環境を提供します
  • 他拠点の仲間とのコミュニケーションが取りやすい環境をつくっていきます
  • お客様に最適なカスタマーサービスが円滑に提供できる組織をつくっていきます

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